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martes, 27 de julio de 2010

La vida secreta de tu cerebro. (Parte 2)

Estuvimos en una nota anterior, observando algunos aspectos curiosos del comportamiento consumidor, gracias al aporte de un prestigioso Centro de Investigaciones (Life & Brain - Universidad de Bonn - Alemania).
Estas “Pastillas” de Neuromarketing, apuntan en dos direcciones:
La primera, es darles a nuestras empresas consultantes, valiosos elementos para que comprendan como funciona la mente del consumidor durante el proceso de compra y actúen en consecuencia.
La segunda dirección es en el sentido del propio consumidor, o sea nosotros.
Esto pretende ser una reflexión para que nos detengamos en esos procesos y actuemos libremente.
El conocimiento es poder... y libertad, agregaría yo.
La toma de decisiones de compra, debería ser un proceso “manejable”, … pero no siempre lo es.
Sepamos más e ingresemos a “la caja negra” de nuestro accionar..
Veamos otro ejemplo:

Es domingo y hemos decidido quedarnos en casa y disfrutar de una buena pasta.
No es un evento muy extravagante, pero tampoco queremos escatimar demasiado porque, al fin y al cabo, hemos trabajado toda la semana para ello y nos lo merecemos.
Decidimos entonces acompañar esa pasta, con un buen vino y vamos por él a la tienda de la esquina.
Buscamos en las góndolas nuestra marca preferida y el tipo de vino, un Cabernet Franc.
Vemos dos botellas. Una cuesta 6 Euros y la otra 9 Euros.
Cual se llevaría usted?
.................................
Es altamente probable, que usted, como la mayoría de los clientes, opte por la de 6 Euros, obviamente.
Nosotros sabemos que esa decisión se procesa así, por eso aconsejamos a nuestras Empresas consultantes colocar una tercer botella en escena:.

La Botella de la discordiaEsta última, lucirá un precio aún más caro, por ejemplo: 15 Euros.
Cual Cree usted que llevará ahora?
….........................................
Obviamente, la del medio, 9 Euros es un promedio razonable, es apenas 3 euros más que la mas barata y 6 menos que la más cara!!

¿Pero no era que usted no estaba dispuesto a pagar 9 Euros por el vino?
¿Que lo impulsó tan sutilmente a cambiar de opinión?
¿Por qué actuamos así?
¿Cómo es posible que hasta hace unos minutos, 9 Euros nos parecía demasiado por un vino y bastó que nos dieran otra opción y ese precio, pasó de exagerado a ser razonable en menos de lo que canta un gallo?
¿No habíamos quedado en que ampliarnos la libertad de elección, era un derecho que nos beneficiaba?

Bien, no entreveremos las cosas.
Es cierto, abrirnos el abanico de opciones en cuanto a elección, nos amplía las posibilidades, pero ¿como funciona nuestra mente en esa situación?

La Conclusión:
Ya sabemos que NO somos racionales en el proceso de compra.(lo vimos en el artículo anterior)
En el fondo de nuestras emociones, están dos impulsos muy intensos en la mayoría de nosotros: el de Ganar y el de Pertenecer.
Ganar es una tendencia que se manifiesta en cada acción. No queremos perder, simplemente.
Pertenencia es un impulso social que nos lleva  a veces a hacer cosas que si las meditamos fuera del ámbito de las emociones, bien podrían ser prescindibles.
Pero nos gusta ser parte del grupo, queremos que nos acepten y que NO nos perciban como miserables cuando nos hacemos un regalo como un vino, simplemente no nos gusta.
Así que pretendemos que razonamos frente a las tres botellas y nos convencemos que la mejor opción, es el sabio camino medio de Buda.
La de 6 Euros es de miserables!
La de 15 Euros, de derrochones!!
Y nos vamos con la de 9, convencidos que somos sumamente equilibrados al decidir nuestra compra!!

Esta tendencia se llama Orientación hacia el Precio y la cumplimos 9 de cada 10 clientes.
Si no me cree, busque otras 2 opiniones diferentes y saque un promedio.
Seguramente saldrá convencido que ese promedio, es la medida justa….mmmm
¿Lo será?
Suertempila

Saludos cordiales,
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com

miércoles, 21 de julio de 2010

La vida secreta de tu cerebro.

Esto sucede en Alemania en una calle comercial soleada de la primavera del año pasado.
Tiempo de sacarle el invierno de arriba a las a las casas. Época de limpieza!

Un puesto callejero, promociona 3 artículos a elección, por un valor razonable.

Con llamativos colores, la oferta dice: Lleve 3 artículos de por 1.99 Euros
Precio unitario 0.59 Euros.

La tendencia en este tipo de ofertas, es que por la compra de 3 artículos, el precio total sea menor que comprando uno solo, no?
Bueno, acá era al revés.
¿Sacó cuentas?

La tienda era un montaje de un Centro de investigaciones para el Comportamiento.
Los clientes no lo sabían, obviamente.
¿Quiere saber que pasó?

Déjeme adelantarle que somos más apresurados que lo que suponemos y pensamos muy poco en nuestra economía, aún cuando lo que creemos hacer, es precisamente eso: aprovechar una oferta a favor de nuestra billetera.

Durante cuatro horas, se realizaron 22 ventas.
Solo un cliente advirtió este “engaño”

Primera conclusión: La compra es un proceso irracional.
Podremos coincidir en que esta trampa es muy fácil que atrape incautos, pero que el 95 % de los clientes que compraron, no lo adviertiesen, es un dato estadístico demasiado relevante como para simplemente explicarlo como una casualidad de este momento.
Pero pongamos que ese dato no es suficiente para comprobar que nuestro comportamiento de compra es irracional.

Nuestro vendedor, en realidad era un investigador y por lo tanto, no dejó pasar la oportunidad para este experimento.
Una vez que los clientes estaban ya decidiendo su compra, el “vendedor” les consultaba amablemente sobre sus razones.
Todos coincidían en aprovechar la oportunidad del bajo precio.
El vendedor continuaba hablando y en segunda instancia les hacía esta pregunta:
Si lleva 3 artículos a 1.99 Euros, ¿cuanto me está pagando por cada artículo?
Todos miraban el cartel y repetían: 0.59 Euros.
¿Probó hacer la cuenta?, era la última pregunta que les hacía el vendedor en tono desafiante.
Hacían que pensaban y repetían: 0.59 Euros, al tiempo que comenzaban a intrigarse acerca de tanto cuestionamiento.

No sabemos por cuanto tiempo mas habrán seguido “haciendo que pensaban” cuando se fueron, pero se notó un comportamiento en común: Preferían pasar por alto el hecho y marcharse pagando 1.99 Euros.

En realidad, no se detenían un segundo a pensar en lo que les estaba diciendo el vendedor.
Dudaban, se sentían confundidos y se retiraban presurosamente,

Segunda conclusión: Durante el proceso de compra, a los clientes no les interesa la realidad. (Al menos a un 95 % de ellos).
El proceso de compra no es racional, responde a estímulos externos y cuando se los confronta con la realidad, gana lo emocional.
Nuestra necesidad de concluir la compra en casos como éste (aún cuando ese proceso de compra no nos favorezca), es mas fuerte que los impulsos del razonamiento.
No vemos la realidad durante ese proceso.
Vemos la oportunidad, y queremos tomarla y salir rápidamente de escena.

Sucede que las palabras: “Ofertas, Descuento u Oportunidad”, aumentan sensiblemente la actividad del sistema de recompensas, una zona altamente activa del cerebro en la mayoría de nosotros y que responde a estímulos emocionales.
Al activar este sector cerebral, simplemente “apagamos” el lado racional.
Así funcionamos en la mayoría de las situaciones de compra y considerar esos aspectos, como consumidores nos permite estar alertas y como empresarios, conocer los motores para vender mas.
Estos enfoques, son estudiados científicamente por tendencias como el Neuromarketing.

Uno de los principales centros de estudio (Life & Brain), está en la Universidad de Bonn, (Alemania) y sus trabajos explican al mundo empresarial (y a consumidores), cuales son las razones del comportamiento de compras.
Durante años, las principales empresas multinacionales (principalmente aquellas que trabajan con grandes superficies de autoservicio), han destinado valiosos recursos para realizar este tipo de investigaciones y han guardado celosamente los resultados.
Ahora estos conocimientos son accesibles a todos los empresarios, a través de un canal de TV Satelital Alemán.
Apoyados por la mas avanzada técnica científica, los profesionales de Life & Brain, elaboran interesantes trabajos de investigación, hasta ahora solamente accesibles para las grandes corporaciones dispuestas a costarlos.

Accesando a esas investigaciones desde este Sur de América Latina, nos comprometemos a ofrecerles en sucesivas entregas, ese conocimiento, sin que usted tenga que invertir un peso.
Bienvenidos a la línea de avanzada!
Si no aprovecha este tiempo para limpiar su casa, se lo traga el próximo inverno sin estrategia!
Suertempila!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com

Se lo entregamos inmediatamente!! ….. (Promesa típica)


Las ventas al detalle empezaron a transformarse durante la década de los 80.

Wal-Mart fue la pionera al iniciar la aplicación de sistemas Justo a Tiempo o Just in Time en sus entregas, que fueran utilizados por los japoneses en sus industrias con tanto éxito.
Con estos sistemas se consigue entregar productos en el momento exacto requerido y en la cantidad precisa.

Sears de Canadá adoptó estas prácticas como un gran paso para la formación de grupos multifuncionales, que simplifican los procesos de pedido, recibo y pago por compras; de esa manera se reduce en forma radical el tiempo entre el pedido y la recepción.
Estas innovaciones redujeron los inventarios, disminuyeron el hecho de agotar las mercancías.
La disminución simultánea de los costos junto con el aumento de los servicios cuestionaron el paradigma de las ventas al detalle, que sostiene necesario contar con grandes inventarios para evitar la insatisfacción de los clientes por falta de mercancías o la incapacidad de entrega oportuna.
Los costos bajos y la rápida implantación de un intercambio electrónico de datos es una de las claves para agilizar los pedidos y obtener respuesta inmediata del proveedor.
Sears demostró que esto era posible en cuestión de semanas al poner en operación sistemas sencillos pero efectivos.
En diferentes momentos, a grupos de proveedores se les otorgaron 90 días para ajustarse a los requerimientos de Sears.

Muchos tradicionistas argumentaban que lograr la conformidad de todos los proveedores a este método de transmisión de datos tomaría años, tal vez décadas.
La sencillez, los costos bajos y los procesos administrativos libres de inventarios son iniciativas a corto plazo que prometen ayudar a las empresas dedicadas a las ventas al detalle (aquellas con la voluntad valiente de romper con la tradición) a desplazarse hacia una nueva e interesante era.
Esto les permitirá no sólo sobrevivir, sino también sobrepasar las anticuadas prácticas, los precios altos y los pobres servicios de sus competidores.
El sector que ha demostrado mayor crecimiento dentro de las ventas al detalle en los EE.UU. es el de las compras desde el hogar.
Muchos consumidores han experimentado la avalancha en el número de catálogos que llega a sus buzones. Las compañías que los envían sostienen una competencia agresiva tanto con las tiendas al detalle como con otras empresas que venden por catálogo.
Para vencer a la competencia deben ofrecer no sólo un costo competitivo, sino un excelente servicio al cliente mejor que el de sus rivales.

El sistema de Servicio Directo al Cliente instalado en el Centro de Atención Telefónica de Damark International, el gigante de las ventas por catálogo, es una herramienta de cómputo interactiva y de gran importancia en la atención de estas necesidades.
Este sistema permite al representante de ventas responder rápida y eficientemente a las necesidades del cliente, a través de una secuencia dirigida (guión) en la que escucha lo que el cliente dice para después recurrir a la información específica de la tienda.
El sistema reduce el número de veces que el cliente vuelve a llamar para preguntar sobre el estado de su pedido, y proporciona de manera inmediata y precisa información relevante: la aprobación de crédito, el día programado para la entrega o el nombre de la empresa que la hace.
La disminución en los costos en el levantamiento de pedidos ayudó a Damark a incrementar el valor de sus productos y servicios. Por ejemplo, como cualquier otro vendedor por catálogo, Damark tiene una demanda monstruosa en Navidad que implica la contratación de personal eventual.

Algunos competidores necesitan hasta dos semanas para capacitar a sus trabajadores eventuales en las habilidades básicas para utilizar el sistema computarizado de levantamiento de pedidos. Damark redujo ese tiempo, a sólo cuatro horas.
Y el sistema de Servicio Directo al Cliente proporciona diferentes niveles de guía automática para los diversos grados de habilidad en el uso del sistema, de acuerdo con la mejora constante que los empleados experimentan sobre la marcha.

Entonces…

Usted seguramente dirá: “…Pero Damark, Wal-Mart, Sears, son las grandes corporaciones de venta minorista!! No me puedo comparar con ellos!!
Yo tengo una empresa de 4 personas en una provincia Latinoamericana!
Y acá está su error!

No se trata de confrontar el valor de su negocio frente al valor de mercado de un coloso, se trata de comparar LO QUE USTED HACE por mejorar la relación CON SUS CLIENTES y por lo tanto CON SU EMPRESA, sus servicios y el éxito comercial.
Que existan ya tendencias apoyadas en experiencias de “colosos” lo que propone es adelantarnos el camino.
Aproveche que ellos ya invirtieron en experiencias y aplique usted los mejores resultados.
Si puede innovar, mejor aún, le ayudará a mejorar su posicionamiento en el medio en el cual se mueva.
Adapte esa realidad a la suya, busque ayuda, opiniones, trate de mejorar lo que hace.
La deserción natural de clientes de un negocio al término de un período determinado.(Atrition), ya está estudiada: Su empresa está predestinada a perder al término de un año, aproximadamente un 10 % de los clientes que tiene hoy. (Los que se mudan, los decesos, los molestos, etc.etc.)
Obviamente muchos de ellos serán reemplazados por nuevos, pero un porcentaje del entorno al 6%, son clientes que “sin razón aparente” se le van a ir.
Esta es una regla, se cumple tanto para un puesto en la feria local, tanto como en un banco.

Piense un segundo:

¿Que hace usted para que sus clientes se queden?
¿Simplemente trata de brindarles un mejor servicio? ¿No será poco? ¿Puede hacer más?
Revise sus procesos.
Analice necesidades de mercado y posibilidades de mejoras en lo que hace.
Al fin y al cabo, de eso se trata una empresa, de emprender un camino con réditos.
Suertempila

Saludos
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com
http://www.raulsarasola.blogspot.com/

martes, 20 de julio de 2010

Cuidado!.. está volviendo ese Cliente insoportable!

Cómo convertir las críticas negativas en algo bueno para tu negocio.

Usted puede incluso discrepar conmigo en que el éxito del negocio sea la satisfacción de sus Clientes, pero seguramente estaremos de acuerdo en que Las Quejas, nos ponen la piel de gallina cada vez que aparecen.
Muchos corren fuera del alcance del campo visual de un cliente que ingresa a nuestra empresa, en decidida actitud de protesta.
Otros no tienen mas remedio que aguantarlos estoicamente, al tiempo que en su interior, el cerebro les recita sin detenerse, la receta completa de los chipirones al ajillo con salsa de alcaparras, a la espera de que pase el temporal y pueda uno volver a lo que estaba, vamos!.

Así es vista la queja.
Generalmente como un problema. Algo que tenemos que esperar que pase de largo.
A las empresas les van, los comentarios positivos sobre ellas. Los malos, no!
Son fruto de la excepción. Algo pasajero que no representa lo que hacemos.
Y no hablemos de los Empresarios.
Tienen un filtro a prueba de decibeles mentales, tuneado para no atender ni entender a quienes se están quejando por un producto o servicio que nos compraron hace tres días.
La demora en su entrega, prestaciones que no aparecen, un service que prometieron, etc.,..etc. son “pequeñas fallas excepcionales” que no se repiten ni merecen atención, para aquellos que tienen las sartenes comerciales por el mango, mientras los chipirones, vuelta a vuelta, se vean cada vez más apetitosos.

Las buenas nuevas las comparten en Twitter, las publican en sus webs y en Publicitis de medios locales o incluso las utilizan en sus estrategias de marketing.
Pero el problema aparece cuando se enfrentan a un feedback menos complaciente o directamente a clientes enojados.

Por ello veamos algunas claves que debemos tener en cuenta a los efectos de transformar lo que hacíamos hasta ahora (hundir la imagen de la empresa) en algo positivo, algo bueno para el propio negocio

Sepa primero que no existe ninguna empresa que consiga que el 100% de sus clientes esté satisfecho.
Considere además que si el objetivo final es la satisfacción del Cliente, ninguna petición es tan difícil para ser imposible, ni ninguna tan pequeña como para no atenderla.
Hablamos de cualquier tipo de situación, que sabemos, no es agradable para el que la recibe.
No tenemos la costumbre de tratar muy bien a la persona que hace la queja.

Pero el que los Clientes que se quejen, sigan siendo sus Clientes, dependerá únicamente de usted y esto: constituye un arma estratégica fundamental para conseguir acceso al mercado.
Debemos ver a la queja, como una segunda oportunidad para ganar la fidelidad de los Clientes.

¿Por qué se quejan los Clientes?
Porque sienten que no se les ha dado lo que se les había prometido.
Se sienten defraudados y acá aparece una constatación que usted no debe pasar por alto: Fundamentalmente los Clientes se quejan porque les importa nuestra empresa. Sí, aunque no lo crea, usted le importa!
Su servicio le importa, sus productos le interesan.

Veamos un ejemplo:
Usted está de paso en una ciudad que no conoce y a la que probablemente no retorne.
A la hora del almuerzo, elige un pequeño restaurante que ve en una esquina, entre y pide el plato del día.
Aunque me diga que no pretendía nada especial, su cerebro opina diferente y aunque no se lo manifieste, tiene la secreta esperanza de que le sirvan toda una experiencia gastronómica por el precio de una oferta.
Como ya conoce el precio (lucía fuera en un cartel – Menú del día 99 $), su única expectativa radica en el servicio.
Lo que le traen, es apenas el plato del día.
Ni malo, ni bueno, lo básico cubierto. El servicio: no esmerado pero correcto.
Se terminó la experiencia.
Usted ha comenzado a sumar errores y a encontrarle desventajas al haberse detenido en ese lugar. Pero está de paso!!. Probablemente nunca vuelva!!.
¿Qué haría?
¿Hablaría con el de la caja explicándole que su expectativa no ha sido cubierta?
¿Le manifestaría al mozo que su atención pudo haber sido mucho mejor?
¿Le aconsejaría al dueño que se esmerara en brindar otro tipo de servicio?
Es altamente probable que no. Seguramente usted, pague y trate de olvidar esta experiencia.

Ahora traslade el caso al restaurante que está a una cuadra de su casa.
Aquel, al cual usted acude cada vez que desaparecen sus ganas de comer en casa.
Lo mas seguro, es que usted, pudiendo incidir directamente en su propio futuro bajo la forma de servicios posteriores, señale a manera de consejo paciente, aquellos errores que haya visto y que quisiera no sufrir en carne la próxima vez que acuda a este local.

Bien, usted se está quejando.
Y se está quejando porque le interesa un cambio.
Es parte involucrada en el proceso y destinatario de las mejoras que se puedan aportar.
Entonces usted, aporta! Bajo la forma de consejo/protesta/sugerencia/queja, pero aporta.
Y lo hace con el restaurante a donde piensa volver, con el otro, el de paso, no! ¿Para qué? Ya está, ya me fui, no pienso volver! Ese servicio no lo pienso consumir una vez más en mi vida!!.

Así funcionamos y así funcionan sus clientes!
La estadística además nos hecha luz a esto:

Se estima que los que se quejan, son apenas un 1,5 % del total de Clientes que nos compran.
Y nos proporcionan valiosa información acerca de sus necesidades reales
Si usted está dispuesto a perder cada mes un 1,5 % de ventas, este artículo no le va a interesar. Habla de cómo no perderlos, de cuan valiosos y escasos son los buenos clientes.
Pero piense un poco más y sobre esta base, considere estos otros datos estadísticos:
Un visitante insatisfecho divulga su experiencia negativa a un promedio de 11 personas. Ahora hablamos de un volumen de prospectos que de transformarse en clientes, hubiesen incrementado su cartera en un 16.5 % del total.

¿Porque se preocupa tanto invirtiendo en publicidad e imagen, si usted desprecia una cartera de clientes de ese volumen?
Bueno, por ahora los tiene todavía en contra, pero si se hubiese ocupado…eh?. ¿Que me cuenta...?
Suertempila

Saludos cordiales
Raúl Sarasola

sábado, 17 de julio de 2010

Un gran vendedor! - Comportamiento Consumidor


Un ejemplo para entender el proceso de satisfacción de necesidades.
Va:
Uno de los tantos desocupados que hay, decide buscar trabajo en un shopping, de esos para clase media-alta.
Se entrevista con el gerente de recursos humanos y éste le pregunta:- ¿Tenés alguna experiencia en Ventas?- Sí, trabajé un tiempo vendiendo ropa.
Al gerente, le cae en gracia el tipo y lo contrata.- Empezás mañana.
A la hora del cierre te vengo a ver para saber cómo te fue...
El primer día de trabajo fue duro. Al finalizar el día, el gerente baja y le pregunta:- ¿Cuántas ventas hiciste hoy?- Una.- ¿Una sola? -, dice el gerente.- Nuestro personal hace en promedio 25-30 ventas al día. De cuánto fue la venta? -- 270 mil dólares - le responde el tipo.- ¿270 mil, pero ......qué le vendiste?- Primero le vendí un anzuelo chico.Después le vendí un anzuelo mediano.Después uno grande. Después le vendí una caña de pescar nueva.Después le pregunté a dónde iba a ir a pescar y me dijo que al Lago del Iporá. Así es que le dije que iba a necesitar un bote y lo llevé a la sección de botes y le vendí uno nuevo, con motor doble, fuera de borda, un Mercury, vió. Después me dijo que su Nissan no iba a poder con semejante bote, así es que lo lleve a la sección de autos y le vendí una Explorer 4X4 con malacate.El jefe visiblemente impresionado por las aptitudes del tipo, le pregunta:- ¿El señor vino acá a comprar un anzuelo y tu le vendiste un bote y una 4X4?A lo que el novato responde:- ¡No, no!. El tipo vino a comprar tampones para su señora y yo le dije: "Maestro, ya que tiene perdido el fin de semana.....¿Por qué no se va a pescar?

Este chiste es la síntesis de un principio que los Empresarios deberían transmitir permanentemente a todo su personal: Si se quiere brindar un servicio y vender: DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE está en la base del éxito.
La venta de productos y/o servicios debe ser un proceso que se realize JUNTO al cliente!
Transmítale a su personal que lo fundamental es ESCUCHAR AL CLIENTE, para detectar sus intereses y recién luego... ofrecerle opciones.

Suertempila
Raúl Sarasola

El Marketing según Homero Simpson

El Marketing según Homero Simpson

Hace unos días, buscando por el cíber espacio encontré una comentario sobre un profesor que utilizaba los episodios de los Simpsons para enseñar economía.

Estaba colgado en una página de economía bursátil europea, pero como mi trabajo es también supone reenfocar todo tema de sentido común al Marketing y la Comunicación, encontré una perfecta adaptabilidad entre los mensajes del famoso personaje de Mat Groening y nuestros mercados.

Van algunos:

En el episodio “La manera en la que eramos” nos translada a la época en la que Homero tenía melena y estaba en la secundaria.
Por entonces intentaba que Marge se fijase en él, para lo cual decide apuntarse a las mismas actividades que ella, incluyendo el equipo de debate.
El tema a debatir era “Decidido: El límite de velocidad se reduce a 80Km/h”.
Homero, al enterarse de esto reacciona inmediatamente gritando “¡Esto es ridículo!. Salvaremos algunas vidas, pero millones llegarán tarde”. …

Sin duda, una respuesta políticamente incorrecta y que posiblemente no saldría en un debate en el que todos estarían centrados en el mismo tema (salvar vidas) pero que demuestra una visión distinta tanto del problema como de la solución.

A veces tendemos a pensar que el Marketing es una ciencia exacta y que algunas decisiones sencillas como bajar los precios de nuestros productos a la venta mediante una promoción, va a significar automáticamente un aumento en la curva de ingresos.
Lamentablemente no es tan sencillo ya que la cantidad de efectos secundarios y efectos a largo plazo que producen los cambios, son tan importantes como impredecibles.
En algunos casos las reacciones son obvias y algunos de los efectos secundarios son previsibles. Esto es lo que distingue a un buen empresario de uno malo, la posibilidad de prever estos efectos invisibles.

En el episodio “Tú sólo te mueres dos veces”, Homero es contratado por un “Señor Scorpio”, el líder de una organización secreta que busca la dominación mundial. Sin saberlo, Homero ayuda a Scorpio a construir un reactor nuclear como jefe del personal.
Homero implanta un sistema de estímulo basado en Donas, y más tarde le cuenta a Marge el siguiente diálogo:
“El señor Scorpio dice que la productividad ha aumentado un dos por ciento, y es todo por mis técnicas de motivación!!. Por ejemplo, las donas. Y la posibilidad de que obtengan más donas.”
Dice un comentarista: “En la economía de nuestros días, el mercado de trabajo es extremadamente competitivo. Los individuos no desean comparar a los empleadores basándose en los incentivos, sino que prefieren que el empleo en sí sea el incentivo al trabajo duro.”

Yo agregaría la siguiente referencia para los empleadores:
Muchas veces, el hecho de que sus empleados trabajen mas y mejor, no depende directamente de un aumento en sus sueldos.

Genere estímulos de valor percibido mayores al poder de compra de los aumentos reclamados o mejor aún, inculque una cultura de pertenencia a la empresa como el propio valor.
Reconozca sus esfuerzos!
Escuche sus necesidades y apóyelos y tendrá en su personal a sus mejores aliados.

Algunos recordarán el episodio en el que los Simpsons tienen un elefante viviendo en su patio de atrás.
Homero tiene la no muy brillante idea de vender paseos en elefante a 2 dólares. Después de un solo día, Marge sabiamente le indica que la factura de la comida del elefante son 300 dólares –más que las ganancias totales del día.

Después de darse cuenta de esto, Homero subió el precio hasta 500 dólares el viaje. Consecuentemente, sus clientes decidieron irse a otro lugar.

Cuantas veces usted intuitivamente y sin escuchar lo que le indica la realidad
Ha tomado decisiones de este tipo, olvidando conmsecuencias
¿Son necesarios más comentarios?

Innovación, marketing y adaptación a un mercado cambiante
Homero: “Oh ¿ahora tienen Internet en sus ordenadores?”
Parte de ser relevante es mantenerse al día con el desarrollo y la adopción de nuevas tecnologías.
Para muchos negocios en la última década, esto ha incluido el desarrollo de un portal online en el cual se pudieran contratar bienes y servicios.
Para otros, simplemente era ofrecer información y maneras de contactar a sus empresas.
En el mundo de hoy, esto puede significar una inmersión en nuevas tendencias.

Dice Homero: “¿Cómo se supone que la educación me hará sentirme más listo? Además, cada vez que aprendo algo nuevo, empuja a las cosas antiguas para que salgan de mi cerebro. ¿Te acuerdas de cuando hice ese curso de hacer vino en casa y se me olvidó conducir?”
Aprender nuevas tecnologías implica aprender nuevas técnicas.
Puede ser siempre la misma, pero en todas las circunstancias, las empresas, así como sus empleados continuamente necesitan evolucionar.
Para las firmas esto sería necesariamente para crecer.
Para los trabajadores esto es imprescindible para conservar sus empleos.
El quid de la cuestión es que, a menos que lo suyo sea un monopolio intocable y asegurado de por vida, los individuos deben estar siempre buscando maneras de reciclarse para ser más competitivos que los otros a través del conjunto de sus habilidades.
Para futuros trabajadores, un empleador debería estar interesado en contratar a alguien que pueda asumir múltiples responsabilidades y tenga interés en superarse.

Vivimos en un mercado cambiante.
De hecho, lo único permanente son los cambios!
Capacidad de adaptarse a lo que viene, es una condición fundamental para el buen desarrollo de su emprendimiento.

La principal certeza que le aporta el quedarse quieto y no cambiar nada, es que tarde o temprano, otros harán eso antes que usted y será su fin.

Fin?

Saludos cordiales y suertempila!
Raúl Sarasola
raulsarola@gmail.com

viernes, 16 de julio de 2010

No me importa el cliente!! (o Churchill y el Marketing)


Está resultando peligrosamente común, que cada vez más empresas cometan errores en los procesos de cobro por servicios prestados o productos vendidos a sus clientes.
A pesar de los servicios de Defensa del Consumidor, se ha tornado un ejercicio bastante tedioso para los “cómodos” clientes efectuar algún reclamo y eso, lo saben muy bien muchas empresas.

Este ejemplo se puede ver claramente en nuestro país en el sector: Servicios de Telefonía.
No es extraño que aparezcan en nuestra factura, cargos (generalmente menores) con detalles inexplicables.
Esto supone que el cliente, se tiene que tomar el trabajo de averiguar las razones por las cuales le aparece una “deuda” con conceptos desconocidos o poco claros.
El primer freno para el usuario, es el realizar una acción que le genera pudor o muchas veces hasta sentimientos de culpa.
El solo pensar en el hecho de ser atendido por una operadora inexpresiva (en el mejor de los casos), que le pedirá desde su número de RUT hasta la vacuna del perro, hace que la mayoría desista en el primer intento.

Las empresas lo saben, y saben además que solo una minúscula porción de sus “compradores” concretará el reclamo (solo 2 y medio de cada cien, del total de usuarios)
Y operan en consecuencia.
Pero nos interesa enfocar otro aspecto a partir de este dato.
Como asesores de empresas (y no de consumidores), nuestra misión es brindarle soluciones a las firmas que procuren mejoras en su gestión.
Y aquí hay un gran hueco!!
El marketing, las ventas y la atención son temas demasiado importantes para que los maneje un solo departamento, teniendo en cuenta para ello que la productividad comercial es responsabilidad de la totalidad de la organización y no de un sector determinado.
Ese es un error garrafal en innumerables empresas de todo porte.
Dislocar las acciones estratégicas y ver los procesos como ejercicios aislados.

Por si alguien tiene dudas acerca de esta premisa, pensemos en el siguiente caso tomado del día a día en cuanto a lo que hace a la relación de las empresas con su activo más importante: los clientes.

Una empresa de telefonía celular invierte cuantiosas sumas en incrementar su penetración de mercado, concentrando toda su atención en la adquisición de clientes nuevos a través de avisos en todos los medios, ofertas especiales, expansión de la red de distribución, etc.

Estas actividades ocupan la mayor parte del tiempo de todas las personas afectadas a las unidades de marketing y ventas, que de esta manera no disponen del tiempo ni reciben las directivas gerenciales para la puesta en marcha de estrategias, tácticas e ideas destinadas a aumentar la retención de clientes.

Aquí se produce un grave error estratégico que comúnmente hace que se desatiendan la revisión de los procesos que, desde el punto de vista de la experiencia los clientes, no están diseñados pensando en otorgarles ventajas sino por el contrario, apuntan a mejorar los controles internos y hacer más fácil la vida de las personas involucradas en la atención de los sistemas.

De esta manera - y a modo de ejemplo - continúan sucediéndose errores en los procesos de facturación que surgen de otro sector y que representan una de las mayores quejas que diariamente administran los entes de defensa de los clientes(a los que obstinadamente insisten en llamarlos consumidores).

El más frecuente de estos reclamos se deben a supuestas llamadas facturadas pero que de acuerdo a los clientes jamás se produjeron, o a promesas en el sentido de acreditar “en la próxima facturación”, este tipo de observaciones de los clientes, compromiso éste que en muchas ocasiones no se llega a cumplir.

Como consecuencia de ello, el “boca a boca” que surge de los clientes insatisfechos, (la más económica y a la vez efectiva manera de elevar la estima del mercado por una marca o producto), se transforma en un boomerang por causa de los comentarios negativos de los clientes actuales que llegan rápidamente a oídos de los no clientes a quienes están dirigidos todos los esfuerzos de promoción, haciendo que estos no respondan positivamente a la campaña de atracción de nuevos clientes lanzada a gran costo que sólo se recuperará como resultado del éxito de la campaña.

Se entiende?
Todo un esfuerzo desperdigado.
Es más común de lo que creemos.
Cuantas empresas funcionan así a menos de 100 metros de donde usted trabaja?
Se sorprendería!
Cerca del 69 % ¡!!!
Poco mas de un 30 % de la empresas consideran esto, el resto, atropella la realidad.
A muchas de estas empresas (repito, 7 de cada 10), NO LE INTERESAN SUS CLIENTES!!
Sostienen su ejercicio comercial en base a otras variables y a pesar de una deserción permanente de clientes. Total!!, vendrán otros!!, dicen muchos, más de los que usted supone.

Lo incoherente para nosotros, es que estas empresas, continúen invirtiendo en nuevas captaciones, (que de pronto le aportarán un aumento del orden del 6 u 8 % anual estimado en ventas), cuando el nivel de deserción se fija en el orden del 10 %.
Si quisieran, podrían ahorrarse un alto porcentaje de sus presupuestos de Comunicación publicitaria, atendiendo correctamente las posibles fugas por la deserción de sus clientes!!!


A comienzos de la segunda guerra mundial, Winston Churchill elaboró para la historia una de las definiciones más brillantes que se hayan escuchado, estableciendo que la planificación y las acciones necesarias para combatir con éxito frente a las fuerzas armadas de la Alemania de Hitler y sus aliados (cuya preparación para el control total de toda Europa databa de varios años, era una tarea excesivamente importante para ser llevada a cabo exclusivamente por la inteligencia de las fuerzas armadas británicas.

Acto seguido Churchill se puso al frente de todas las actividades de planificación y ejecución, responsabilidad ésta que mantuvo hasta la victoria final.

Como en la guerra, las actividades comerciales de una empresa, ocupan la mayor parte del tiempo de todas las personas afectadas a las unidades de marketing y ventas, que de esta manera, no disponen del tiempo ni reciben las directivas gerenciales para la puesta en marcha de estrategias, tácticas e ideas destinadas a aumentar la retención de clientes.
Lo repito, porque parece que no lo entienden!

Su ganancia está a la vuelta de la esquina …. Y no la ven!!!
Suertempila!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola
raulsarsola@gmail.com

miércoles, 14 de julio de 2010

Y nosotros...Que vendemos? - Cual es nuestro negocio?

Y nosotros, …. Que vendemos?
Cual es nuestro negocio?

Sabido es que un empresario no es lo mismo que el dueño de una empresa.
A nivel mundial, las empresas familiares son en volumen de actividad, por lejos, las más numerosas. No hablamos de volumen de ventas, cantidad, decimos.
Esto significa que en cualquier parte del mundo, vamos a encontrar un promedio de 9 de cada 10 empresas, dirigidas por alguno de “La familia”.
Entonces sucede que “el dueño de la empresa” (sea el fundador o su hijo que le sigue los pasos generalmente con menos visión comercial), se consideran y actúan en el mercado como “Empresarios”.
Obvio, si tienen una empresa, son empresarios!!, dos mas dos, cuatro.
Los vemos siempre afiliados a las Cámaras de Comercio y aprovechan cada reunión de los viernes del Club de Leones, para no ocultar su orgullo de exitosos marcadores de rumbos en la sociedad.
Se posicionan en ese lugar y lo que es peor, desde allí: ACONSEJAN!!.
Claro que no son todos (gracias a Dios y al Groucho Marx), pero son muuchos…

No vamos a analizar aquí algunas particulares características de estos grupos de acción (tales como el hecho de que casi siempre el nieto, dilapida todo el capital que con parsimonioso trabajo construyó su abuelo – regla básica de marketing social). Queremos enfocarnos en la diferencia que existe entre ambos conceptos.
Porque puede suceder, que Don Abuelo (generalmente un inmigrante trabajador con visión comercial y mucho empeño) actuó eficazmente en el mercado de su tiempo o en el actual, con algunos resultados (la mayoría fruto de la oportunidad y no del método) y resulta ahora imposible explicarle que el mercado es dinámico y que esos paradigmas que le funcionaron hace 10 o 20 años, ahora ya no son tales y que si quiere subsistir, tiene que cambiar.
Menudo dilema para un consultor!!

Pero el ejemplo nos va a servir para entender una pregunta que debemos hacernos siempre, en cada actividad que desarrollamos, ocupemos el cargo que ocupemos, estemos en el rubro que elegimos o nos ha tocado, o queramos dirigir a nuestra empresa hacia uno u otro destino.
Cual es nuestro negocio? - ¿Qué vendemos? ¿Y porqué vendemos esto o aquello?
Sé que es difícil entender que una pregunta tan básica deba analizarse, pero entendida en su real dimensión, es una tarea nada sencilla que debemos cometer a cada cierre de ejercicio, en cada reunión ejecutiva, frente a cada obstáculo.
Es la pregunta que permite identificar el rumbo verdadero de cualquier emprendimiento.

Hace un par de años, nos contaba Tom Wise una experiencia personal que define el problema.
Resulta que un importante empresario naviero de los EE. UU, se comunica telefónicamente con Peter Druker para contratarle una consultoría.
Su negocio estaba cayendo y no entendía el porqué.
Druker y Wise le solicitaron que les adelantara documentación de la empresa en un envío al estudio de Druker para su análisis, previo a una meeting que fijaron con una fecha posterior a los 30 días( tiempo suficiente para que ambos popes del Mktg, estudiaran los perfiles de la firma, sus debilidades y fortalezas, mercado, posibilidades, etc.)
Cuando llegó la fecha del encuentro (y primer contacto personal entre empresario y consultores), el hombre concurrió acompañado por su hijo, el joven que a la postre iría a heredar la empresa y que ahora, estaba obligado a buscarle continuidad en un mercado amenazado junto a su padre.
Aclaremos dos cosas;
Primero que no estamos hablando de una empresa de mediano porte.
Hablamos de una enorme compañía naviera que había estado liderando el mercado norteamericano de su momento.
Segundo y menos importante, que los costos de una consulta con Peter Drucker en ese momento, estaba al alza y por lo tanto, hablar con el creador del Marketing, suponía además de altos honorarios, un lugar en una apretada agenda que se conseguía solamente con paciencia y con fechas bastante dilatadas.
Por esas razones, los consultantes tenían cifradas expectativas del interés que ambos profesionales le dieran a su tema y sus posibles soluciones.
Les habían compilado abundante documentación que había sido enviada a Drucker 30 días antes, de modo que ni bien se sentaron en su estudio, les espetaron la pregunta: ¿Y que piensan, que podemos hacer?
Drucker hizo una pausa para calmar la ansiedad del ambiente y les devolvió una pregunta: ¿Dígame cual es su negocio?...
Nos contaba Tom Wise que el señor y su hijo se miraron y no daban crédito a la pregunta.
El padre estaba morado, y se le notaba una rabia contenida.
“Yo le envié toda la documentación en tiempo y forma para que ustedes la estudiaran, esperé un mes para que nos recibieran y ustedes ni se dignaron a ver mis documentos. ¿Cómo me puede preguntar cual es mi negocio? ¡No tiene la menor idea de quien soy!!
Iba el hombre a seguir con una serie de improperios que amenazaban ir en rápido aumento, cuando Druker con tranquilidad lo interrumpió y como para aclarar las cosas le agregó: Sí, efectivamente, quiero saber cual es su negocio, ¿a que se dedica?

El hombre comenzó a levantarse de la silla y el hijo estaba atónito.
Dando como por terminada la reunión y casi a gritos, le dice:”Señor, sepa usted que está hablando con el presidente de una de las principales compañía naviera de los Estados Unidos, tenemos filiales en todo el mundo y nos dedicamos al transporte de cargas marítimas desde hace 18 años!! Y usted …..
Eso, interrumpió Drucker, eso quería saber. Usted se dedica al transporte de carga por barcos e hizo una nueva pausa.
El empresario, ya desconcertado porque no sabía si le estaban tomando el pelo o que, quedó en silencio esperando algo y escuchó que Drucker le decía: Si su negocio es el transporte internacional de cargas, porqué lo hace por barco?
Señor!! Tenemos docenas de barcos, de que me habla?
Lo que le quiero sugerir, le dijo el técnico, es que siendo los aviones más rápidos y efectivos ¿Por qué no transporta por avión en vez de hacerlo por barcos?

Les ahorraremos los pormenores del desarrollo posterior de la reunión, pero les cuento que así nació Delta Airlines.
El dueño de la empresa naviera no estaba actuando como empresario.
Le resultaba muy difícil ver y aceptar que ante un cambio en el mercado un giro en su posición era conveniente.
Estaba inmerso en el mantenimiento de su negocio y había perdido de vista el rumbo inicial.
Había formado su compañía sobre esa base y las ventajas de cambiar algo tan importante como todo su soporte, era algo imposible de vislumbrar.
Este hombre fue un empresario con mayúscula, pero en ese momento, estaba actuando como el dueño de una empresa.

Reflexionemos sobre nuestra capacidad de no perder de vista: cual es nuestro negocio.
Nos permitirá mantener un rumbo y encontrar siempre una guía fiel en momentos de incertidumbre.
Suertempila!


Saludos cordiales:
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com

Los Clientes, no saben lo que quieren!! (Parte 2)

Los Clientes, no saben lo que quieren!! .
Sépalo usted… Parte 2

Nos habíamos quedado en esta premisa.
Estábamos en un gran supermercado, observando a los clientes.
Pudimos ver que un 64 % de lo que se llevaban en el carrito, NO LO HABÍAN VENIDO A BUSCAR… -
Permítanme aclararles una postura personal. No creo en “el Consumismo” como un comportamiento de compra predecible en nichos. Lo veo mas bien como una postura aislada y muy difícil de considerar a la hora de definir estrategias de acceso a mercados.
Opino que todos somos consumistas… dadas ciertas circunstancias.
Esos casos del señor que entra a una concesionaria de autos y dice: deme 4 uno de cada color, es un hecho aislado.
Los objetos de estudio en Marketing Predictivo, son más bien grupos de personas con conductas definidas, predecibles y con modelos posibles de replicar en diferentes circunstancias.

Esto es para descartar aquellas posturas que explican lo que venimos desarrollando sobra la base de una conducta impulsiva y desmedidamente compradora.
No es nuestro caso.
En el ejemplo en el cual estábamos del supermercado, hablamos de toda la gente, es decir, cientos de personas por hora, decenas de miles al término de cada semana. Ese es el mercado objetivo y el cliente a quienes apuntas las grandes superficies, es decir, a todos nosotros. A usted y a mí.
Como explicamos este comportamiento? Donde vamos por una lista de compras de 3 artículos y salimos con 6!!
Que pasó?
La primera pregunta sería: Compramos lo que necesitamos? o las compras que completaron nuestra adquisición fueron artículos de primera necesidad+.
La investigación realizada arroja la respuesta. Fueron artículos básicos.
Esto hecha por tierra la teoría de compras “consumistas”.
Nuestros clientes, NO COMPRARON NADA INNECESARIO.
Es más: El 64% de su carrito no incluía artículos suntuarios sino oportunidades!!

Resulta que arribamos a un primer descubrimiento: NO NOS ACORDAMOS DE TODO LO QUE NECESITAMOS!! –
Por eso su mamá le hacía una lista a usted cuando era chico y le enviaba por las compras, se acuerda?
Nuestros estudios indican que el cliente tipo, puede recordar hasta 5 artículos. Si son mas, recurre a una lista!!
Pero son muy pocos los que hacen una lista. La mayoría confía en su memoria,.. Y pierde!!
Cuando llega al supermercado, ya no se acuerda de todo.
Cuando ingresa y comienza a transitar por las góndolas, en los primero 4 metros, se olvidó de la mitad de las cosas y solo recuerda un par que su memoria prioriza..
Por lo tanto, las grandes superficies (y muchos otros espacios comerciales), están planteados para hacer la función de AYUDA MEMORIA.
Toda la distribución de mercadería está planificada sobre esa base.
Todo el espacio comercial está sobre esa base.
Y los que trabajamos asesorando empresas, lo sabemos.
Sino, pregúntese porque tiene que ir siempre hasta el fondo de los locales, por aquellas cosas más sencillas como pan o leche?
Respuesta: PARA QUE PASEE!! Y mientras pasea, va mirando y mientras mira, puede recordar lo que necesita y entonces sucede ese milagro: Ahhhh, mirá esto!!, justo lo que necesito!!! (y no entró a buscar eso!!!) Pero igualmente lo compró.
Porque el Supermercado, toma en cuenta algo que usted olvidaba: LOS CLIENTES NO SABEN LO QUE QUIEREN!!!
Esto el altamente aplicable también a los servicios.
Si su negocio es brindar un servicio, piense que su personal de contacto debe actuar como un ayuda memoria de sus clientes.
La verdadera función de ventas ( cuando el sistema de trabajo es con contacto personal y no de autoservicio), parte de esto. UNA ASISTENCIA AL CLIENTE PARA QUE IDENTIFIQUE SUS PROPIAS NECESIDADES!!.,

La seguimos??

Buena suerte y Saludos!!
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com

martes, 13 de julio de 2010

Los Clientes, no saben lo que quieren!! .

Los Clientes, no saben lo que quieren!! .
Sépalo usted…


Es una premisa que seguramente genera discusión, pero es una realidad absoluta.
Entender esto, es la base del éxito de un negocio.
Es probable que usted me pueda discutir que no es posible, que sus clientes tienen muy clara sus exigencias, que sus productos o servicios son demandados por clientes que conocen lo que usted ofrece, o incluso que usted como cliente, jamás duda y siempre sabe lo que pretende.
Pero no, no es así.
El proceso de consumo es bastante mas complejo de analizar que el simple hecho de dejarse llevar por impresiones subjetivas en cuanto a los procedimientos de compra o venta.
Tan es así, que nuestra empresa desarrolla permanentemente investigaciones para anticiparse a esas tendencias comportamentales y, créame, los primeros sorprendidos somos nosotros!.
Permítame contarle un caso particular.
Hace poco tiempo, una importante empresa Argentina en el rubro grandes superficies de supermercados, plantea la necesidad de conocer un poco más a sus clientes a los efectos de mejorar su oferta.
Se plantea una investigación donde se consultó a cada persona que ingresaba al local ¿que venía a buscar?.
Las respuestas, como imaginará, fueron de lo más variadas.
Desde el oficinista vecino en procura de alguna comida rápida de rotisería para “pasar el mediodía, hasta la señora con su extensa y bien definida lista mensual de compras (y un marido al lado para cargar hasta el coche los paquetes).
Esa consulta, (recuerde), era a la entrada.
Cuando cada cliente consultado pasaba nuevamente por la caja ya con su carrito, se comparaba la lista de productos que estaba pagando, con la expectativa inicial de compras.
¿Qué cree usted que sucedía?
¿Las compras eran mayores o menores a la expectativa inicial?
….
Pues bien, un 64% de lo que “llevaba en el carrito” …NO LO HABÍA VENIDO A BUSCAR!!!
Que había sucedido?
¿Podríamos afirmar que la totalidad de los clientes eran compradores impulsivos que compraban productos innecesarios?
Porque si ellos sabían claramente lo que venían a buscar al entrar al supermercado, ¿Cómo era posible que mas del doble de lo que estaban llevando, no estaba en su lista inicial!!!
¿Tanto así se habían dejado influenciar?
¿Tanto así nos dejamos nosotros influenciar?
¿El proceso de elección de productos y definición de compra, es inconsciente y automático? ¿En que grado?
No se olvide que también nosotros, (usted), somos esos consumidores y actuamos exactamente igual!!.

Solo este hecho, nos llama a profunda reflexión sobre el comportamiento consumidor, un proceso que resulta fundamental entender no solo como consumidores, sino fundamentalmente como proveedores de productos y/o servicios de consumo, porque entender a los clientes, es la base del éxito de cualquier negocio.
La explicación de la premisa inicial: Los Clientes, no saben lo que quieren!!, demanda enfocarnos en varios aspectos simultáneamente y es para ello necesario un desarrollo multifocal.

Y como no lo queremos aturdir en esta nota, vamos a darle un rato
para que lo piense y le adelantamos que en nuestra próximo apunte, le contamos este proceso y le explicamos todos los porqué, ok?.

Si su ansiedad le apremia y no puede esperar a la próxima entrega, envíenos un mail y le adelantamos ese final a usted (solo a usted y espero que no lo cuente!!...)
Suertempila!

Saludos cordiales.
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com

Al que no quiere sopa, dos platos!!

Amigos:
Hoy quiero comenzar junto a ustedes un nuevo proyecto: Divulgar abiertamente toda aquella información, que hasta ahora, era solamente accesible para las empresas consultantes de nuestros u otros servicios.

Sé que con este emprendimiento no me granjearé el aplauso de muchos colegas, que concientes del hecho de que “El conocimiento es poder”, restringen el brindar información eficaz y efectiva a todo el que esté interesado y retienen en ese marco, preceptos y conceptos que son básicos para todo el que quiera desarrollar y hacer llegar a buen puerto cualquier iniciativa.

Coincidiré con ellos en que obviamente, esto que hacemos ahora, va en contra de algunos enfoques comerciales para la supervivencia de empresas asesoras de Marketing y Comunicación como la nuestra.
Pero nos ha parecido siempre más importante procurar por esta vía, una mejora general de los resultados de gestión en toda aquella empresa o persona interesada en incorporar mecanismos operativos o definiciones que solo están al alcance de quienes contratan un servicio de este tipo, frente al hecho de algunos le den un uso deformado.
Sin dudas serán los menos y en esta ecuación, paso raya y el saldo es altamente positivo.
Queremos beneficiar por igual, a todos aquellos inquietos emprendedores que procuren mejoras en sus mecanismos de gestión.
Estamos seguros que esto redundará en beneficio de un colectivo comercial más profesional y asertivo y si esto supone que en vez de contratar nuestros servicios, una empresa utilice estos apuntes y los aplique en su medio, algo de ese beneficio nos tocará a todos.
Queremos mejores empresarios y no solo dueños de empresas!! .
Vaya hacia ellos entonces, este goteo periódico de notas y comentarios que iremos brindando por este medio y que son apenas fruto de nuestras investigaciones y experiencias de trabajo en empresas de toda índole, tanto de nuestro medio como internacionales.

A lo largo de unos cuantos años de trabajo, , hemos comprobado que además de la constatación de que el mercado es altamente dinámico, hay además paradigmas que cambian permanentemente y el desconocimiento de esos cambios o su no-visualización, le hace mal a la economía y al buen desarrollo de una clase dirigente que en el sector comercial, está muchas veces integrada por personas que han accedido a cargos de primer nivel y todavía ignoran principios básicos de funcionamiento y operan acciones en direcciones aleatorias con las consiguientes pérdidas de esfuerzos y recursos y en detrimento del colectivo social.

Las áreas en las cuales plantearemos temas son variadas.
Comportamiento del consumidor, valor del Cliente en una organización, manejo de quejas, tendencias de mercado, importancia de la investigación, el conocernos a nosotros mismos, enfoques de negocios, desarrollos de marketing y Comunicación, etc., etc., etc.

Son todos temas en los cuales hemos investigado e impartidos seminarios, cursos, talleres y conferencias y que se han visto siempre enriquecidos por los aportes de los participantes, quienes a la postre son, como destinatarios de estos mensajes, los únicos habilitados para sus juicios de valor.

Queda entonces presentada esta iniciativa, que procuraremos alimentar regularmente desde nuestro Blog y para todos los grupos con los cuales estamos asociados.
Sean bienvenidos, a este espacio y siéntanse en la libertad de disentir.
Solamente proponemos una condición en contrapartida: hágannos saber sus opiniones que seguramente, nos permitirá mejorar este servicio.
Adelante!