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martes, 23 de noviembre de 2010

Algunos Tips insuperables para lectores apurados y/o apunados

Como me consta que a muchos empresarios les falta tiempo para detenerse a investigar horizontes que le aporten ideas creativas al desarrollo de su empresa, vayan aquí algunos tips insuperables para entender los tiempos que corren.

Se trata de una muy parcial selección de algunas reflexiones de célebres personajes del Marketing y la Comunicación, que no tiene desperdicio.
Opté por no citar a sus autores para no aburrir. Vamos al grano!

Sobre las Tendencias del mercado:

“Las compañías tienen que hacer más que examinar posibles futuros, pues la meta no es especular sobre lo que pueda suceder sino imaginar lo que uno puede hacer que suceda”
Es claro; si buscan ideas nuevas, comiencen por ver hacia adentro de sus propios desarrollos. Es allí donde radican todas las llaves predictivas del éxito.

Si no saben como, vaya esta otra reflexión:

“La innovación proviene del que hace una pregunta aparentemente tonta para luego contestarla usando partes de lo que ya existe. Proviene de la mente y del alma de un descontento, de un soñador, y no de un planificador.”

Sobre la necesidad de investigarnos a nosotros mismos como empresa:

“Las malas decisiones de Marketing son las que se basan nada más que en la intuición y en el discernimiento personal”
Esto quiere decir algo como: está bien que escuche a su corazón, pero al menos, póngale una cuota profesional de apoyo para interpretar los resultaos, mi amigo!!

Sobre la relación con sus Clientes:

“El problema con un buen servicio al cliente, cuando el servicio se da de la misma manera para todos, es que al final se convierte en un aspecto más, como los precios bajos o los artículos de calidad”
Identifique necesidades y por favor!! No trate a todos los clientes por igual! Todos son diferentes y si usted no capitaliza esa diferencia, lo único seguro que va a lograr es mimar en exceso a muchos que no lo valoran y lo peor, no distinguir a quienes buscan un trato preferencial.
No se olvide que:

“Cuanto más se aprende del cliente, mayor lealtad se logra. La interactividad es fundamental”

Claro que usted podrá asegurar que no es su caso, pero tenga en cuenta que:

“El 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente”

Si coincide conmigo en que puede estar cometiendo errores, no se ponga a llorar, actúe, porque:

“Cuando un error se soluciona bien, los clientes pueden incluso quedar más satisfechos con el servicio que si hubiera funcionado bien desde el principio”

Y actúe sobre lo que rinde:

“En vez de intentar maximizar la rentabilidad de cada línea de productos o servicios, lo importante es maximizar la rentabilidad que aporta cada uno de los clientes”

Porque:

“Las relaciones de la empresa con el cliente no se limitan al momento de la venta. Comienzan, por lo general, antes de que se tome la decisión de compra, y pueden durar toda una vida”

Pero no se quede solo en ese punto, usted es parte de un conjunto:

“La verdadera misión de una empresa debe ser crear valor para los tres integrantes clave de un sistema de negocios: clientes, empleados e inversores”

“Mientras la empresa no esté en condiciones de involucrar a absolutamente todos sus empleados y colaboradores en su política de orientación al cliente, todas las decisiones de trabajar por ellos son parciales”

Aproveche este dato de la realidad:

“Es esencial darle al cliente la posibilidad de enseñarle a la empresa qué es lo que quiere”

Tiene dudas sobre como identificar oportunidades?

“La segmentación es una de las mejores maneras de innovar, porque en vez de encontrar un gran mercado permite identificar un segmento de mercado que nadie ha desarrollado”

Si usted está ocupado en otras cosas que considera mas importantes como las relaciones con los proveedores, la descarga de la mercadería y el pago de cuentas, sepa que:

“En el reino del tiempo real, las empresas están obligadas a reaccionar con mucha rapidez frente a las necesidades de los clientes”

Sea consciente que el mercado funciona así:

“Las empresas que no atacan, mueren; las que vacilan, desaparecen; y el triunfo de algunas equivale a la muerte de otras”

Y cuidado con confiarse en haber alcanzado un equilibrio:

“Cuando alguien empieza a entender nuestro producto o servicio, ha llegado el momento de volver a inventarlo”

Si no quiere considerar estos tópicos, suertempila!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola

viernes, 19 de noviembre de 2010

Pastillas de Marketing y Comunicación: ¿DEBEMOS DIRIGIRNOS A TODOS LOS CLIENTES POR IGUAL...

Pastillas de Marketing y Comunicación: ¿DEBEMOS DIRIGIRNOS A TODOS LOS CLIENTES POR IGUAL...: "Segmentación, la decisión mas crítica del Marketing Usted seguramente estará de acuerdo con este necesario cuestionamiento: ¿De qué sirve te..."

¿DEBEMOS DIRIGIRNOS A TODOS LOS CLIENTES POR IGUAL?

Segmentación, la decisión mas crítica del Marketing

Usted seguramente estará de acuerdo con este necesario cuestionamiento: ¿De qué sirve tener el mejor producto o servicio del mercado si no se sabe con total certeza quién lo va a comprar y si va a ser rentable su comercialización?
A primera vista es una pregunta vaga y genérica, pero su respuesta, será la “llave” que nos abra las puertas de uno de los procesos más importantes para lograr acceso a mercados.


Sólo una adecuada Estrategia de Segmentación puede determinar con total exactitud a qué perfiles de clientes dirigir la oferta, con qué recursos, con qué acciones comerciales y de Marketing, a qué precios y a través de qué canales. Las Estrategias de Segmentación constituyen, sin duda, la decisión más crítica del Marketing.

Muchos de los errores y fracasos asociados al lanzamiento, reposicionamiento o cualquier otra fórmula de comercialización de productos y/o servicios tiene su origen en una mala Estrategia de Segmentación.

De la segmentación de la cartera de clientes o del mercado potencial se derivan la mayoría de las decisiones críticas a las que se enfrentan cotidianamente las Direcciones Generales y Departamentos Comerciales y de Marketing. De ahí que sea vital segmentar de forma inteligente y rentable.


¿Que es segmentar?

Segmentar es dividir a los clientes en categorías o grupos afines para discriminar las actuaciones que se hacen con ellos. Es necesario que las empresas diferencien entre dos tipos básicos de segmentación: las Segmentaciones Estratégicas apuntan a organizar la compañía en función de los principales segmentos de clientes y actuar sobre ellos (por ejemplo: empresas o residenciales en el caso de las telecomunicaciones), mientras que las Segmentaciones Tácticas, basadas en aspectos que definen mejor los perfiles del accionar de los clientes, tienen objetivos más concretos “sobre el terreno”: captación, retención, fidelización, cross-selling o upselling, por citar algunos ejemplos.

Los criterios sobre los que, tradicionalmente, se han basado las Estrategias de Segmentación siguen siendo válidos, pero a éstos se han añadido nuevas variables, igualmente imprescindibles. A los convencionales criterios psicográficos (clientes “marquistas”, “afines a las promociones”, etc), demográficos (jóvenes, amas
de casa, inmigrantes, etc) y comportamentales (“ahorradores” vs. “endeudados”, “amantes del ocio” vs. “caseros”, “familias tradicionales” vs. “parejas profesionales sin hijos”, etc), se suman nuevos criterios clave.

Hay que tener siempre en cuenta, en concreto, el elemento “valor del cliente”, para optimizar qué recursos se dedican a cada grupo de clientes, en función de lo que éstos aportan a la empresa, además de la etapa de vida en la que se encuentra el cliente real o potencial, o lo que es lo mismo, la segmentación “por momentos de compra u ocasiones” (“padres de recién nacidos”, “estudiantes que se independizan”, etc).

Manejando distintos enfoques y variables, el fin último es diseñar estrategias que definan con la mayor exactitud posible cuáles son los segmentos a los que hay que llegar, estableciendo para cada uno de ellos un Plan de Clientes a la medida. Estos Planes Segmentados de Clientes permitirán ir más allá de la mera identificación de segmentos, para pasar a una auténtica “gestión de segmentos”, fijando con un alto nivel de acierto qué inversión realizar en cada segmento, qué recursos comerciales asignar a cada uno, qué precios, qué acciones de Marketing y Ventas a implementar, qué canales de venta, etc...

Es hora de acabar con la política del “café para todos”, que ha presidido durante demasiado tiempo la relación con los clientes. El “café para todos” castiga a los buenos clientes y premia a los malos.

Sólo una correcta Estrategia de Segmentación coloca a cada uno en el lugar que le corresponde, le da lo que necesita y le permite a su empresa, enfocarse en obtener los resultados que anda buscando.
Si usted persiste en tratar a todos sus clientes por igual, suertempila!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola

viernes, 5 de noviembre de 2010

¿QUIERE SU EMPRESA MÁS Y MEJORES CLIENTES?

¿Quiere obtener mayores resultados en su Empresa?

Pues entonces tiene usted que entender que el cliente es el recurso más escaso y más valioso de una Compania.

Ellos son los únicos que tienen el poder de transformar nuestro negocio en uno diferente y exitoso, o en otro más del abultado mercado en el que estemos insertos.
Ellos son lo únicos que nos hacen diferentes.

Es un hecho que los productos están dejando de ser el eje de las estrategias de Marketing porque son copiables e imitables.
Han pasado a ser commodities, (materia prima básica para ser transformada en base a las relaciones) y es el propio mercado, el que ha transformando al cliente en el mayor activo de cualquier empresa.

El valor del cliente es el ADN de cualquier empresa.

Es hora de que las organizaciones comiencen a estructurarse en función de esta premisa y en vez de guiarse exclusivamente por el tan manido Retorno, empecemos a medir estrategias y resultados por el Retorno de los clientes a nuestro negocio, a comprarnos mas y mejor.

El empresario que no entienda que hay que invertir en cada cliente y saber qué genera ese cliente a la compañía, está en el horno!

Si esto ya le suena complicado, lamento adelantarle que Usted, es uno de esos directores con minúscula que olvida los caminos.
Como dice un amigo: Es muy difícil avanzar cuando los diferentes departamentos o personas viajan a distinta velocidad y por distintos caminos

Suena complicado ponerlo en práctica, pero para lograr resultados ciertos, es necesario poner en marcha un sencillo Plan Estratégico de Clientes, que nos permita conocer exhaustivamente sus motivaciones, su comportamiento, sus tendencias y sus actuaciones futuras.
Que nos ayude, además, a diferenciar la oferta, los canales y el esfuerzo comercial a realizar por segmentos de clientes, y no de forma más o menos arbitraria.

¿Sabe usted cuál es el porcentaje de clientes más rentables en su firma?
¿Sabe cuáles son esos clientes más proclives a abandonar su negocio?
¿Cuáles deben ser fidelizados y cómo?
¿Qué recursos y canales deben ser destinados a cada uno de ellos...?

Sólo conociendo el valor real de la clientela, las empresas pueden hablar de una auténtica gestión avanzada de sus relaciones con los clientes, sean éstos reales o potenciales.

Es hora de que las empresas se aboquen a fondo en una orientación estratégica hacia el cliente, que las transforme en auténticas organizaciones, donde el cliente guíe de forma inteligente y ordenada el proceso de toma de decisiones, desde los escalafones más bajos, hasta las más altas esferas.

Apostar por una compañía cien por cien orientada al cliente no sólo promete beneficios; garantiza resultados.
Si no estamos de acuerdo…. Suertempila!!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola.

jueves, 21 de octubre de 2010

LA CIENCIA DEL “DREAMARKETING”

Tiempo atrás, leí un interesante artículo de quien fuera Presidente de Ferrari en los Estados Unidos.
Gian Luigi Buitoni (que no es precisamente Jean Louis Vuiton), dejó un legado al Marketing, que ahora recupero para ustedes en este enfoque.


LA CIENCIA DEL “DREAMARKETING”

Aunque un producto o servicio está concebido para satisfacer una necesidad, existen otros elementos que deben tomarse muy en cuenta para asegurar no sólo el éxito, sino la permanencia de la empresa en el mercado.
Tras décadas de basarse en información tangible para el desarrollo de un producto o servicio, los indicadores para lanzar novedades son ahora intangibles.

Los clientes compran sueños
La clave para el éxito de un servicio o producto reside en detectar los sueños de los clientes.
No importa lo pragmático que sea el mundo en que vivimos hoy, la importancia de la belleza todavía cuenta mucho en nuestra sociedad descaradamente narcisista.

Ser hermoso casi parece ser un requisito para el éxito. Nos comparamos con las criaturas de largas piernas que caminan por las pasarelas de alta costura, o caemos en un estado de éxtasis cuando Hollywood nos presenta actrices deslumbrantes dispuestas a posar completamente desnudas.
Desde la infancia, nos enseñan que las personas guapas son buenas y que sólo los malos son feos. A los niños guapos les va mejor en el colegio, reciben más apoyo, mejores notas y menos castigo. Hasta en el mundo corporativo, la "gente guapa" parece destinada a tener cargos más interesantes y asciende más rápido. Ya lo dijo Aristóteles: "La belleza es una recomendación mucho más importante que cualquier carta de presentación".
La belleza es también uno de los negocios más brillantes en sus más variadas industrias: cosméticos, perfumes, ropa. ¿Quién se cubre solamente para protegerse de los elementos?, dietas y ejercicios, cirugía plástica, peluquería, spas y numerosas publicaciones y vídeos.

La clave es entender que, lo que estamos vendiendo, no son sólo productos, sino sueños.
Esto significa trazar una diferencia entre la satisfacción de necesidades del cliente y el cumplimiento de sus aspiraciones más profundas.
Comercializar sueños no consiste sólo en vender, sino también en tener una visión diferente del negocio.
Hay que comprender el entorno de la empresa para garantizar que el producto o servicio se ajuste a las necesidades de los mercados clave de cada compañía.
El “dreamketing”, que difiere del Marketing tradicional, es crítico para conectarnos con los sueños de los clientes.

Precios a la altura de los sueños

La satisfacción de sueños involucra fuertes dosis de creatividad que debe ser promovida dentro de la empresa en todos los niveles.
Un sueño es una experiencia especial que se puede crear para que el cliente gaste el dinero adicional; también es una oportunidad de pedir un precio más alto y de ayudar al cliente a convertirse en la persona que siempre ha querido ser, ya sea un campeón deportivo, un héroe nacional o un afamado músico.

No vendemos únicamente un producto, sino una experiencia.
Ferrari vende el sueño de ir rápido, no sólo de transportarse de un lugar a otro. Otras empresas hacen lo mismo.
Levi's y sus pantalones de mineros transformados en una expresión de moda y Walt Disney que capitaliza los sueños de los niños. Los sueños de todos los tiempos.
Aún cuando la naturaleza de los sueños es diversa, el pope del Marketing de Ferrari, distingue tres categorías en las que encajan todos ellos:

- El sueño del reconocimiento social

- El sueño de la libertad

- El sueño del heroísmo

Estos, a su vez, se ramifican en sueños menores como el de la belleza dentro del reconocimiento social: aquí hay un gran margen de maniobra para las compañías cosméticas, por ejemplo.
A pesar de que estos sueños persisten a través del tiempo, lo que cambia son los productos que los motivan.

Esto se debe a una serie de cambios. Por ejemplo, el sueño de la libertad es interesante porque cambia siguiendo el desarrollo de la tecnología que nos ayuda a superar nuestras limitaciones físicas.
El coche permite moverse mucho mas rápido y el mp3 permite escuchar lo que se quiera desde donde se esté.
Los sueños de heroísmo transportan al soñador a los zapatos de Barak OBama, Magic Johnson o Pete Sampras.
El desafío es comprender que el objetivo de un negocio no es atraer la máxima cantidad de clientes, sino al mayor denominador común posible.

Cambiar la vida y las emociones del cliente

El hecho de que haya una historia que contar hace el trabajo mucho más sencillo. Por ejemplo, Ferrari no tiene un presupuesto de publicidad y es la compañía número uno en reconocimiento del mercado automovilístico por la gran historia que cuenta; su sitio comunica ideas y emociones por esta razón es visitado por dos millones de personas al día.

El cliente tiene gustos, memoria y una relación con la empresa.
Es importante desarrollar la credibilidad de la marca a través de un grupo referencial de clientes centrales. Hay que empezar con este grupo para comprender el valor de un producto para comunicarlo a las masas más tarde. El mensaje sustancial es que hay que revalorizar nuestra cultura latina. Retomar la importancia de soñar, valorar nuestras pasiones y conducirlas a nuestra vida laboral.

Pellízquese... y si me sigue, suertempila!!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola

sábado, 16 de octubre de 2010

El proceso de la percepción

Si sólo podemos alcanzar al consumidor sorteando las barreras impuestas por la percepción, convendría entonces estudiar un poco más a fondo el proceso.

Está claro que percibimos el mundo exterior a través de los sentidos.
Incluso pequeños cambios en el ambiente, producen información física que los sentidos pueden detectar. Estas unidades de información son llamadas estímulos.

En lo que se refiere a la conducta del consumidor, un estímulo puede ser tanto una pieza publicitaria (anuncio de TV o radio), como el empaque o el contenido de una promoción.
Todo esfuerzo por llamar la atención de los posibles clientes o usuarios que genere una respuesta, habrá logrado saltar las barreras de la percepción.

Pero la infinita cantidad de estímulos que presenta el entorno de la vida diaria, obliga al cerebro a establecer límites a la percepción.
De otra manera, no sólo sería imposible concentrarse en determinada actividad, sino que la sobre estimulación acabaría por devenir en locura.

Así es entonces que creamos pantallas perceptuales, filtros subconscientes que nos protegen de mensajes no deseados.

Las primeras que aparecen son las pantallas fisiológicas, aquellas que conciernen a los sentidos y funcionan de la siguiente manera: Existe un umbral establecido para la percepción, un techo, de modo que un estímulo cuya magnitud e intensidad sea menor que la del umbral, pasará literalmente desapercibido. No lo registraremos!

Si no estamos buscando comprarnos un auto y además ni disponemos de un ahorro para ello, probablemente no le prestaremos atención al precio que nos grita el último aviso de Chevrolet Montevideo.

Pero también desarrollamos pantallas sicológicas, que son las que imponen criterios emocionales subjetivos para filtrar y personalizar la información percibida.

Los datos inducidos por un estímulo son evaluados atendiendo a factores innatos como la personalidad y/o las necesidades del consumidor y, otros aprendidos, como auto imagen, actitudes, sistemas de valores, intereses y creencias.
Nix puede cambiar su packing o su fórmula, pero seguirá siendo un refresco alternativo.

El proceso cognitivo supone que una vez detectado el estímulo y filtrado por las pantallas perceptuales estamos en condición de aceptarlo y comprenderlo.
De esta manera, la información que contenía pasa a formar parte de lo que cada consumidor particular denominará “su realidad”.
Conozco gente que defiende a capa y espada que Tienda Inglesa, es igual a calidad de servicio.


El éxito de una estrategia de comunicaciones y marketing, estará determinado por la capacidad que tengan las piezas de crear una realidad que sea común a todos los posibles prospectos.

Un producto puede significar cosas distintas o evocar sentimientos diferentes en cada consumidor.

Quedará en manos de la empresa, crear su propio universo de creencias y sentimientos y lograr incluirlo en la realidad del mercado meta.
No intente entonces competir con el líder porque ese, ya ocupa ESE lugar en la mente del consumidor.


La memoria en tanto, es la posibilidad de registrar eventos y aprendizajes del pasado en nuestro repertorio mental.
A pesar de sus decisiones, este repertorio se organiza en archivos que permiten almacenar la información y utilizarla cuando un estímulo esté vinculado a un archivo específico.

Y es precisamente en estos archivos mentales donde existen los productos, las marcas, las categorías y las percepciones previas acerca de atributos como precio, calidad, satisfacción de la necesidad.

Según Ries, en la mente del consumidor hay una escalera de productos y en cada peldaño hay una marca.
La memoria tiene una capacidad limitada, como el número de marcas que tendrán la fortuna de ocupar un espacio en ello.
Una vez allí, si la experiencia de compra y uso es satisfactoria y consolida la lealtad del consumidor hacia la marca será muy difícil cambiar esta percepción.

Lamentablemente, pocas empresas uruguayas trabajan sus productos y/o sus marcas de acuerdo a estos parámetros.
Suelen incursionar en el mercado en forma intuitiva y hay tal colección de desaciertos, que se sorprendería el lector!

Para aquellos que consideran antes de lanzar algo al mercado, su análisis profundo, ¡felicidades!, van por el camino cierto.
Para los demás, suertempila!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola

viernes, 1 de octubre de 2010

La innecesaria comunicación integrada al no tan necesario marketing.



Para los misántropos la condena del hombre ha sido tener que compartir su vida con otros de la misma especie. Dada la naturaleza de la raza humana, y su visible fragilidad física con respecto a otros animales de mayor fuerza y tamaño, queda claro que la única alternativa de supervivencia en un medio ambiente cuando menos hostil era trabajar en equipo.

Si añadimos los siglos que tenemos clamando ser la única especie con la cualidad del pensamiento o raciocinio, y en los casos más místicos los únicos seres dotados de “alma”, sin que nadie nos haya llevado la contraria, fácilmente concluiremos que estuvimos desde siempre llamados a vivir en sociedad. Aunque pese a algunos.

Para organizarse en comunidades, protegerse de los predadores, cuidar de las crías y proveer comida a la manada, los hombres nos vimos obligados a aprender a comunicarnos. Y así han transcurrido los siglos, buscando nuevas y distintas maneras de hacernos conocer, reconocer y darnos a entender a otros.

Hasta aquí, todo va bien. Pero para que esa comunicación sea efectiva, debemos también ser capaces de recibir respuesta del que está del otro lado. Pues de otro modo estaríamos hablando solos como los locos.

Así que es necesario que existan: un emisor (que crea un mensaje), un mensaje (que expresa lo que el emisor quiere comunicar), un canal (o medio que lleve el mensaje a su destinatario) y un receptor (en el otro extremo de la transacción que se convierta en emisor al recibo del mensaje). Y, por supuesto, un código común, pues mal podrían ambos extremos entenderse si no dominaran un mismo lenguaje o forma de expresión.


Todo esto es fundamental para el ser gregario, es decir, el hombre integrado al medio.

Pero ¿que sucede con esas formas de organización que el ser humano ha denominado: Empresas?

Bueno, es lo mismo, la misma regla se aplica.

Comunicar para una empresa, es la única forma de integrarse al medio (comercial en este caso).Desconocer sus procesos y sus características particulares, es tomar distancia de “los otros”.

Si nuestra empresa desconoce que la comunicación es un proceso bidireccional, es también misántropa, es decir, tiene rechazo por los otros y por lo tanto, comercialmente está frita.

Si la suya está en esta categoría: suertempila!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola

martes, 28 de septiembre de 2010

Que son las Comunicaciones Integradas de Marketing

Según la Asociación Americana de Agencias de Publicidad, las Comunicaciones Integradas de Marketing, resultan de la aplicación del conjunto de herramientas de mercadeo y comunicación (publicidad masiva, mercadeo directo, ventas promocionales y relaciones públicas), reconociendo el rol estratégico de cada una y combinándolas en un plan genérico para ofrecer un impacto comunicacional máximo.

Cualquier contacto de la empresa con su entorno debe estar alineado con la visión estratégica de Comunicaciones Integradas y, por ende, con la visión, misión y valores de la compañía.

Desde un comercial de radio, hasta el patrocinio de un acto benéfico, desde las palabras que dice el presidente en un evento, hasta la forma como nos deshacemos de los desechos al final la cadena de producción, todo es capaz de afectar la reputación de la empresa, la lealtad de marca de los consumidores y el valor de nuestra marca.

De esta forma, el alto precio de un producto o servicio, simboliza calidad para el consumidor; elementos como el diseño del empaque, el nombre de la marca y hasta la forma de exponer el producto en los anaqueles, están comunicando algo, que no se puede dejar a la suerte de interpretación del consumidor, debe ser premeditadamente cuidado, estudiado y diseñado por la compañía para comunicar lo que se desee transmitir.

Don Schultz, (teórico estadounidense y docente universitario) resume que las comunicaciones integradas de marketing son las que hacen posible las relaciones del mercadeo, esta conexión posibilita el desarrollo de nuevas oportunidades en el mercado. Estas, sumadas a las relaciones públicas, las respuestas directas, los medios interactivos, la promoción de ventas y las ventas en sí mismas, deja de ser simple publicidad para convertirse en una forma de comunicación más personal.

Las dimensiones de las comunicaciones integradas

Por medio de un modelo propuesto por Tom Duncan, director del programa de comunicaciones integradas de marketing en la Universidad de Colorado, se logra maximizar los beneficios de las comunicaciones integradas en el ámbito organizacional. Este modelo involucra procedimientos paso por paso para describir como la comunicación integrada genera la sinergia necesaria para establecer relaciones.

Existen cinco (5) principios básicos que influyen en el modelo:

1. La integración debe ser continua, las organizaciones pueden utilizar varios niveles de integración.

2. La comunicación integrada de marketing es un proceso interfuncional, no es una simple función departamental sino que debe abarcar a toda la organización.

3. Todos los que participan o están interesados son importantes, involucra a los clientes, empleados, accionistas, competidores, vecinos, es decir, el entono en general. (gary hammel’s stakeholders)

4. El mercadeo orientado a los clientes lleva a la comunicación integrada. Se debe buscar una retroalimentación de los participantes involucrados en la empresa y sobretodo escuchar a los clientes.

5. Entender que todos los puntos de contacto transmiten mensajes, por ejemplo, ver el empaque, observar un precio, usar el producto, escuchar un anuncio, leer un instructivo, oír una noticia, etc.


Este simplificado esquema, muestra como el conjunto de áreas de acción debe verse como un todo en la Empresa.

Vayan esta líneas para aquellos emprendedores que piensen que enfocarse en todo el proceso comunicacional de su empresa, es una tarea a la que puede darse satisfacción en forma exclusivamente intuitiva, y deja esa tarea, librada al criterio del sobrino que está en “la compu”.
A ellos… suertempila!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com

viernes, 24 de septiembre de 2010

La vida secreta de tu Cerebro - Parte 3 - Packaging

PACKAGING : Rostros Versus Logotipos
Si usted está pensando como presentar sus productos, considere esto:

Los rostros, quedan más tiempo presentes en la memoria de los consumidores que el logotipo de su marca.


¿Cual es la relación entre “los rostros” y el proceso de compra?

El escenario de esta investigación es un supermercado.
Se exhibe una promoción de vinos que incluye un sorteo cuyo premio es un viaje.

Se dispone para ello de una cabecera de góndola donde se exponen productos con cartelería promocional de apoyo.

Se instalan cámaras ocultas que enfocan desde atrás de la instalación, a todos los clientes que se acerquen a este lay out.
El propósito es contabilizar la cantidad de gente que se detiene a ver la promoción y la dirección de sus miradas.

Primero se lo hace con una cartel que incluye un racimo de uvas (ver foto) y la marca del producto.

Resultados: La verdad es que a pesar de los cuidados detalles, no se han detenido mucho los clientes frente a esta oferta promocional.


A los 30 minutos, se cambia este cartel por otro, que en lugar de las uvas, tiene un rostro (desconocido para el cliente), pero sonríe.

No estamos midiendo el tipo de oferta, sí la reacción frente al cambio de la cartelería: un logo o un diseño abstracto de marca (aunque haga referencia directa al producto y sea tan apetecible como un racimo de uvas), frente a la presencia de un rostro desconocido.

Y el cambio se comienza a notar. Más personas se detienen por más tiempo frente a esta promoción.



30 minutos mas tarde, cambiamos nuevamente el cartel, en este caso, por la foto de un personaje conocido (En el estudio se trata de una figura pública en Alemania, donde se realiza esta investigación).


Resultados finales:
Contacto visual con el producto de aquellos que pasaron frente al stand.

En el caso de las uvas, un 17 % de los clientes que pasaron frente, miraron el stand.

En el caso de los rostros, ambos registraron el mismo porcentaje de atención en las miradas, un 37 %, cifra que ya de por sí, es significativamente mayor que la acaparada por la gráfica anterior.

Pero a pesar de la igualdad entre la atención captada por ambos rostros, aparecen diferencias en la “calidad de esa atención” que registra la cara conocida, frente a la desconocida.

La mayoría de las personas que se detuvieron frente al rostro desconocido, simplemente miraban el stand y un poco sus productos.
La minoría tomó una botella o leyó los flyers (volantes) expuestos.
En 250 clientes, solo 3 decidieron participar en el sorteo.

En contrapartida, la cara conocida no solo convocó igual número de clientes para que se acercaran, sino que además, generó una significativa y mayor participación de clientes en relación a los productos exhibidos.

Esto refuerza el concepto que venimos pregonando desde hace ya algún tiempo:
La compra es un proceso que tiene un alto componente emocional y lo racional, en ciertos casos, pesa poco.

Esto es solo una referencia a tener en cuenta para aquellos empresarios del marketing que están por lanzar alguna acción o campaña.

Nuestro objetivo en estas páginas, es serles de utilidad.
Manos a la obra entonces y suertempila!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola

lunes, 20 de septiembre de 2010

Cuando las promesas no son suficientes o " Nuestra constante indiferencia sobre el poder"

Días atrás, un amigo, Alberto Rodriguez Genta, me acercó este artículo del Wall Street Journal sobre los egresados de los programas MBA de Hardvard y los dilemas éticos que afrontarán.
Confieso que al principio pretendía comentar y escribir algo sobre él, pero mas tarda, releyendolo, me di cuenta que en realidad lo debo compartir tal cual es.
Vaya entonces.

Por Rodrigo Canales, B. Cade Massey y Amy Wrzesniewski
The Wall Street Journal

Es una señal de los tiempos que corren que cientos de graduados de la promoción 2009-2010 de la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard tomaran el "Juramento MBA". Estos estudiantes prometieron "servir el bien mayor", actuar con ética y abstenerse de alimentar su codicia a costa de los demás.

Es de admirar que estudiantes que pronto ocuparán posiciones de liderazgo juren rechazar las tentaciones que sus predecesores no pudieron evadir. Pero ellos y los más de 100.000 nuevos estudiantes de MBA que se registraron este año necesitarán más que un juramento si desean convertirse en líderes de negocios éticos. Sencillamente, estos juramentos suenan como las promesas de castidad que hacen miles de adolescentes cada año. El problema en ambos casos no es la falta de sinceridad, sino la falta de preparación adecuada cuando llega el momento de la verdad.

Como las promesas de castidad, el juramento MBA parte del supuesto de que aquellos que pasaron por esto antes son de alguna manera distintos: eran más débiles de voluntad, tenían menos resolución y un código moral más frágil. Se supone que el juramento indica una mayor dedicación a ciertos valores. El peligro es el falso sentido de inoculación moral que engendran estos juramentos. Al igual que los adolescentes que optan por un juramento de castidad en lugar de una mejor educación sexual están más expuestos a las consecuencias de sexo sin protección, los egresados de un MBA que toman un juramento de ética sin el apoyo de suficiente educación de liderazgo son más vulnerables a cometer violaciones éticas.

El poder de la situación, y nuestra constante indiferencia por éste, representa una abrumadora lección de sociología y psicología social. Las fuerzas situacionales impulsan nuestro comportamiento de manera sorprendente, mucho más de lo que esperan aquellos que creen que el carácter lo determina todo.

Esta lección ha surgido en un escándalo detrás de otro, desde Enron hasta Abu Ghraib. Juramentos hechos sin el beneficio de la experiencia con situaciones comprometedoras y sin algún tipo de estructura de apoyo, en realidad empeoran el problema.

¿Deberían las escuelas de negocios intervenir en este problema? Algunos expertos piensan que no. Estos creen que las escuelas deberían preparar a los futuros gerentes en elementos más específicos de estrategia de negocios—negociación, incentivos y temas similares—y dejar la educación de valores a otros. No podríamos estar en mayor desacuerdo.

La educación de negocios es mucho más científica de lo que era hace unos años. Se ha vuelto mucho más rigurosa por la creciente influencia de la estadística y la economía. Creemos en el material analítico.

Pero lo analítico no es un sustituto de los valores. De hecho, una dependencia excesiva de lo analítico produce gerentes sin la preparación necesaria para actuar como líderes en momentos en que las estadísticas ocultan la dimensión humana total de una decisión.

Tampoco es cierto que los programas de MBA no hayan impartido clases de liderazgo y ética. Lo han hecho. Pero la mayoría lo hace deficientemente. Los cursos de liderazgo tienden a concentrarse en temas como la influencia social o en enseñar a hablar en público, mientras que los cursos de ética usualmente se enfocan en aspectos legales. Esto deja subdesarrollada la conexión entre valores, liderazgo y acción. El liderazgo exige pensar más allá de las crisis del día para enfocarse en el largo plazo, comprendiendo el impacto que tienen las decisiones en grupos más amplios, y detectando una responsabilidad que va más allá del resultado inmediato de una decisión.

Los estudiantes de MBA muchas veces no se dan cuenta de esto. Por ejemplo, en los talleres en una prestigiosa escuela de negocios, se les pide a los alumnos que enumeren las cualidades que debería poseer un líder de negocios exitoso. Aunque visión y perspicacia para los negocios son invariablemente algunas de las cualidades enumeradas en primer lugar, la honestidad y la responsabilidad surgen únicamente tras largas discusiones. Mientras tanto, cuando se les pide que enumeren las características que más valoran en las personas, la compasión, la integridad y la responsabilidad suelen encabezar la lista.

Necesitamos preparar mejor a nuestros estudiantes para el liderazgo. Esto exige crear un entendimiento más profundo de las difíciles situaciones que enfrentarán, en muchos casos bajo mucha presión. Es imprescindible hacerles entender que estas decisiones pondrán a prueba sus valores, y que, en consecuencia, necesitan saber con claridad cuáles son los valores con los que se identifican. Es importante que participen de un continuo diálogo con colegas de clase, profesores y ex alumnos, y que aprendan a exigirse responsabilidad a sí mismos y a sus colegas por los compromisos que asumen.

Nuestra conclusión es que la mejor manera de lograr esto es a través del aprendizaje experimental. Es mejor hacer que los estudiantes de MBA sean visceralmente concientes de la tendencia a compartimentalizar los valores y, consecuentemente, de lo vulnerables que son a las violaciones éticas en situaciones difíciles.

A través de este proceso, los programas MBA pueden valerse de la estructura de pequeños grupos que despliegan para grupos de estudio para generar un diálogo más profundo entre los estudiantes. Las escuelas deberían esforzarse más para asegurarse de que este diálogo se convierta en una estructura de apoyo ético luego de la graduación. Los ex alumnos ocasionalmente mencionan que las decisiones más difíciles que han tomado se han presentado cuando las exigencias del trabajo entran en conflicto con sus valores.

Necesitamos aliviar esta carga siendo más creativos en la utilización de la tecnología y más deliberados en el uso de las reuniones con ex alumnos. Es irónico que las escuelas hagan un esfuerzo tan grande por crear redes de alumnos que faciliten las transacciones de negocios habituales, mientras que deben tomar sus decisiones más difíciles en solitario.

La solución a los retos éticos no es crear un batallón de ejecutivos que prometen hacer lo correcto. Como educadores debemos asumir más responsabilidad ofreciendo mejor, no menos, desarrollo de liderazgo. Sólo entonces podrán los recién graduados tomar un juramento que puedan cumplir.

—Canales y Massey son profesores asistentes y Wrzesniewski, profesora asociada de la Universidad de Yale.

Suscribo
Saludos cordiales
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com



viernes, 17 de septiembre de 2010

LA HISTORIA DE LOS 2 LEÑADORES o "El análisis de la competencia y el cambio de rumbos"

Esta es otra historia que llegó a mi correo y me gustó mucho, por eso se las paso.

Es altamente aplicable al mundo competitivo en el que vivimos hoy.



En el “Campeonato Mundial de Leñadores” que se celebra todos los años en Canadá, llegaron a la final un Canadiense y un Noruego, llamados Peter y Johann respectivamente.

Su tarea era muy sencilla. A cada uno de ellos se le adjudicó un sector del bosque. Aquel que talara más árboles entre las 8 de la mañana y las 4 de la tarde, sería el ganador.

A las 8 en punto sonó el silbato y los dos leñadores se pusieron manos a la obra con destreza. Iban talando intercambiando golpe tras golpe hasta que a las nueve menos diez el Canadiense oyó que el Noruego se detenía… Advirtiendo su oportunidad, ¡el Canadiense redobló sus esfuerzos!

A las 9, el Canadiense oyó que el noruego comenzaba a talar otra vez. Una vez más parecía que iban talando intercambiando golpe tras golpe, ¡hasta que a las diez menos diez el Canadiense oyó que el Noruego se detenía! El Canadiense perseveró, decidido a sacar el mayor partido posible de la debilidad de su adversario.

A las 10 en punto, el Noruego comenzó a talar de nuevo. Hasta que a las once menos diez hizo una nueva pausa. La confianza del Canadiense iba en aumento, podía “oler” la victoria y prosiguió con su ritmo regular y constante.

Y así sucesivamente a lo largo de todo el día. Cada hora a menos diez, el Noruego paraba y el Canadiense seguía talando.

Cuando sonó el silbato a las 4 de la tarde señalando el final de la competencia, el Canadiense estaba absolutamente convencido de que el premio era suyo.

Se podrán imaginar cuál sería su sorpresa al descubrir que había perdido…

“¿Cómo lo hiciste?” le preguntó al Noruego. “Cada hora a menos diez oía que te parabas. ¿Cómo demonios pudiste cortar más árboles que yo? ¡No es posible!”



“Pues realmente es muy sencillo,” respondió el Noruego con franqueza. “Cada hora a menos diez, paraba. Y mientras tú seguías talando, yo me dedicaba a afilar el hacha…”



Enseñanza: ¿hace cuanto tiempo que no detiene usted su ritmo de trabajo para “afilar su hacha”?.


¿Cuanto hace que usted no refuerza sus conocimientos empresariales para mejorar su gestión?.


¿Cuánto tiempo hace que no intenta algo distinto en su empresa, como planificar estratégicamente la Comunicación y el Marketing?

Ya lo sé!...No me responda, aproveche este tiempo para meditarlo!

Suertempila.

Saludos cordiales

Raúl Sarasola

raulsarasola@gmail.com

miércoles, 1 de septiembre de 2010

Invitación a Conferencia

Dice el Profesor Sotelo: "
...Conferencia del Sr. Raúl Sarasola en "Tu Sitio de Marketing".
El próximo martes 7 de setiembre, a las 20 h. de Uruguay, el Sr. Raúl Sarasola dará una conferencia con posterior mesa redonda, sobre temas de marketing.

El amigo Sarasola es un experto en el tema y viene de ser Gerente de Marketing de una empresa internacional que actúa entre Uruguay y Argentina.

Se caracteriza por su creatividad y dinamismo y participar de su conferencia sin duda nos generará múltiples ideas para re-enfocar nuestras actividades de negocios.

El lugar de la reunión será en el Salón Ámbar, del Club Banco Hipotecario, sito en la calle Colonia Nº 2189, esq. Alejandro Beisso, a una cuadra de la Av. 18 de Julio, de la Ciudad de Montevideo. Se comenzará a las 20 h. La entrada es libre y gratuita.

El Prof. José Sotelo ahora Miembro de la UACC in the USA.
Por invitación de su Sr. Pte. el Dr. Jorge Moreira, he sido nombrado Miembro de la Uruguayan-American Chamber of Commerce in the USA (UACC), con sede en la Ciudad de Nueva York, EEUU.

Esta distinción a su vez supone una responsabilidad y es la de contribuir al fortalecimiento de los lazos profesionales y comerciales entre los EEUU y el Uruguay.
Este mismo Grupo Uruguay Negocios puede tener un importante rol en dicha tarea."

La presentación del Sr. Raúl Sarasola la pueden consultar en el Foro del Grupo o en el siguiente enlace: https://www.xing.com/net/uruguaynegocios/presentaciones-1559... "
"...
              Dice Raúl:
       Están todos invitados.

Saludos cordiales

sábado, 28 de agosto de 2010

EL VALOR DE LA IMAGEN EN UN MERCADO QUE RESPONDE AL MOVIMIENTO

Si bien en mi caso particular, por haber trabajado mucho la producción audiovisual, valoro la importancia que reviste la imagen comercial de un video institucional para cualquier organización, me sigo sorprendiendo con artículos sencillos que describen el valor de estos ejercicios.


Aquí va un ejemplo que descubrí hace unos días.

"Hay una razón por la que las películas tienen sus trailers.

Aunque a veces, se promocionan hasta el cansancio, un tráiler es la forma de comercialización que tienen los productores para entusiasmar a las personas a que vean una determinada película.

Esto tiene sentido para una película, pero cuál es la importancia de este comentario si usted vende un “producto”, o si su pequeño negocio vende chocolates, o su empresa se dedica a ofrecer servicios de limpieza doméstica, a simple vista puede parecer una idea descabellada, pero déjeme contarle más.



Si usted tiene un sitio web, incorporar un video puede ser una forma novedosa de darle más vida. Es posible que su empresa, o usted mismo, se haya rehusado en un pasado a utilizar un video, y posiblemente tenga un listado de razones que lo han llevado a ello; hoy un video en su sitio puede ser de gran impacto y lo ayudarán a separarse de la competencia.

Con la adopción cada vez mayor de la banda ancha en los hogares, la calidad de un video online es mucho mayor, por lo que seguramente una de sus primeras excusas se esté disminuyendo.

Es posible que ahora esté pensando en el costo.

La tecnología ha hecho que sea fácil producir un video de baja calidad y ponerlo en línea; pero tener un video para presentar su negocio de manera profesional implica la contratación de profesionales idóneos en estos asuntos.

En el pasado, esto seguramente le pareció algo fuera de su alcance, pero hoy en día hay herramientas que lo pueden ayudar a cruzar esa barrera para finalmente “amigarse” con los videos.

Un profesional con conocimiento en la creación de videos lo podrá asesorar para obtener el mayor rendimiento optimizando los costos.


Algunas de las razones por las que debería considerar el uso de este servicio para la promoción de su negocio:

Podrá aparecer en los resultados de búsqueda combinados.

La mayoría de los dueños de PyMes están comenzando a entender el poder de los motores de búsqueda como una forma de atraer gente a su web. Una de las cosas de las que no se habla demasiado es como Google mezcla los resultados de búsqueda. La mezcla de los resultados de búsqueda es básicamente cuando Google muestra las imágenes y los videos, junto con el texto de los resultados.

El beneficio de esto para su negocio radica en que existe una competencia mucho menor en video que la que usted seguramente encontrará en los resultados de texto. Es por ello que contar con un video puede ser una parte importante de su estrategia de SEO.

Inspirar confianza a través de la autenticidad.

Uno de los retos a los que se enfrentan las pequeñas empresas es la falta de conocimiento de su marca o su trayectoria. Al momento de elegir la contratación de un servicio o la incorporación de un producto sucede que las marcas líderes cautivan a los clientes con la historia de su marca o simplemente un “nombre de marca” familiar. Aunque esto es cierto, y no es fácil competir con líderes o “monstruos” de cada rubro, tener un video puede ayudar a superar la barrera del desconocimiento y hacer que sus potenciales clientes se sientan interesados en sus productos y servicios basados en un conocimiento previo a través de esta herramienta.

La calidad hace la diferencia.

Parte de los efectos negativos que tiene la facilidad con la que cualquiera puede publicar en Internet un video, es muchas veces la falta de calidad. Las compresiones utilizadas para adaptar los videos a la web hacen que se suban video de bajísima calidad con la excusa de estar “optimizados” para Internet. Por el contrario, trabajar con un profesional idóneo en esta materia, hará una gran diferencia para su negocio.

Es importante perderle el miedo a los videos, romper las barreras de los prejuicios y comenzar a investigar lo que se está utilizando en su rubro; posiblemente aún no encuentre mucha competencia en videos.

Si bien, cada vez son más las empresas que comprenden la importancia de realizar SEO en su negocio para poder posicionar sus productos y servicios en lugares privilegiados, el SEO aún no ha saturado los mercados y queda mucho por crecer (aunque todo varia según la industria).

La incorporación de un video es útil para el posicionamiento de su web. Si esta pensando en que es una acción que puede ser copiada por la competencia está en lo cierto, pero aún así puede sacar una ventaja anticipándose con este tipo de acciones. Para el momento en el que su competencia decida ingresar, su web ya estará indexada con los resultados de sus videos.

Ahora, si es su competencia quien empezó con estas acciones, ¿Qué esta esperando?
¡Más vale tarde que nunca!"

Suertempila

Saludos cordiales

Raúl Sarasola

martes, 24 de agosto de 2010

Facebook se convierte en la primera plataforma de publicidad online en Reino Unido

Facebook se convierte en la primera plataforma de publicidad online en Reino Unido

Facebook resulta un terreno cada vez más atractivo para los anunciantes. Prueba de ello es el volumen de impresiones conseguidas por los anuncios distribuidos en la famosa red social en Reino Unido. Según datos de ComScore, Facebook generó en aquel país el pasado mes de mayo 19.700 millones de impresiones publicitarias, un 33% más que en el mismo periodo de 2009, cuando la cifra fue de 11.800 millones de impresiones. Este espectacular crecimiento ha catapultado a Facebook a la primera posición en el ranking de plataformas de publicidad online en Reino Unido, informa Mediaweek.


La red social de Mark Zuckerberg genera hoy por hoy en Reino Unido cuatro veces más impresiones que Microsoft, la segunda plataforma publicitaria online en el país británico, con 4.700 millones de impresiones.

Google, eBay y Yahoo! completan el Top 5 de plataformas de publicidad online en Reino Unido, con 2.680, 2.710 y 2.400 millones de impresiones al mes respectivamente.

“A la popularidad de Facebook contribuyen no sólo los consumidores, sino también, y cada vez más, los anunciantes.
Con 8.000 millones de impresiones publicitarias más que el año pasado, hay una clara voluntad de poner a prueba la eficiencia de Facebook como plataforma publicitaria”, asegura Mike Read, director de ComScore en Europa.
Asi está el mundo, amigos.
Suertempila

Saludos cordiales
Raúl Sarasola

viernes, 20 de agosto de 2010

El Marketing es esto o aquello?

Todos escuchamos en algún momento que el término Marketing es sinónimo de engaño.

Ha sido utilizado muchas veces para definir acciones del tipo: hacer publicidad para agrandar algo que en esencia, no es.

Quienes lo afirman, desconocen el verdadero significado de esta disciplina.

Nada es “per sé” malo o bueno.

Una herramienta como un cuchillo no es ni bueno ni malo, su valor depende del uso y la forma que se le de a ese uso.

Cuando hablamos de Marketing, estamos hablando de un conjunto de disciplinas que buscan nada más y nada menos, que establecer vínculos efectivos y duraderos entre Clientes y Organizaciones o Empresas.

Nada más lejos para nosotros que el engaño.

Buscamos la excelencia en la negociación que se produce entre una Empresa y todos los servicios o productos que pueda ofrecerle a sus clientes a los efectos de satisfacer sus necesidades.

Nos dedicamos a conocer a los clientes y a anticiparnos a sus decisiones de compra.

Eso no es engaño, es conocimiento y para una Organización, es valor

Si usted es de los que piensan que el cliente es ese molesto sujeto cuyas peticiones le provocan tanta incomodidad y trabajo, seguramente el Marketing seguirá siendo para usted, una ciencia sin sentido.
Suertempila!

Saludos cordiales

Raúl Sarasola

raulsarasola@gmail.com

martes, 10 de agosto de 2010

Aquí su opinión vale dinero.

Tiendas gratis invaden San pablo y ayudan a propagar el concepto de Tryvertising entre los anunciantes brasileños.

Como eternizara el poeta y músico brasileño Milton Nascimento en su tema” En los bailes de la vida”:”...todo artista debe ir adonde está el pueblo!”.
En el mundo de los negocios, esto se debería aplicar textualmente!.

Resulta que por medio del competo “Testea antes de comprar”, las empresas están descubriendo que ese posicionamiento puede y debe también ser aplicado a marcas y productos.

Esta técnica, bautizada “Tryvertising” (del inglés Try = intentar + advertising = Publicidad), promueve el contacto directo del cliente con el producto por medio de la experimentación de compra y no apenas por un mensaje publicitario.

Esta nueva herramienta del Comunicaciones Integradas al Marketing, está atrayendo cada vez mas el interés de Agencias, anunciantes y principalmente empresarios del universo de las comunicaciones, que ven en ella un nuevo canal que reúne el armado de una base de datos de clientes, de potenciales consumidores y al mismo tiempo, una estrategia de comunicación.

Desarrollada con más intensidad a partir del 2009, esta fórmula es una especie de evolución del Sampling y consisten en darle mas relevancia a la vieja técnica de muestras gratis, al permitir que el consumidor pase un determinado tiempo probando las bondades del producto.

Un ejemplo de esto fue el lanzamiento de la Handy-cam DVD de Sony.
En sociedad con el Zoológico de Londres, la empresa ofrecía a los visitantes, la posibilidad de testear por una hora el nuevo equipo.
Luego de una breve introducción de dos minutos para indicaciones de uso, las familias pudieron pasear por el local y grabar los mejores momentos con esa cámara Sony.
Después de la visita, la máquina era devuelta y los participantes se llevaban las imágenes en un DVD, junto con las especificaciones  técnicas y los detalles para la compra de un nuevo equipo (aquí la promoción publicitaria).

De acuerdo a los ejecutivos de Sony, el 95 % de lo visitantes ingleses que probaron el equipo, se sorprendieron con su accionar y mas aún con la acción de promoción, que culminó generando mas impacto que la totalidad de los anuncios de la empresa en medios masivos de comunicación, al promover  una experiencia gratuita de uso de producto.
De ellos, un inusitado y altísimo porcentaje superior al 53 %, decidió de esta forma su compra!.

Citando las enseñanzas de Chris Anderson, el creador de la Teoría “The Long Tail” (la cola larga), el profesor del curso MBA de Marketing de la Fundación Getulio Vargas, Roberto Kanter, afirma que la idea del Tryvertising está presente en el nuevo concepto propagado por Aanderson: El Freemium.
“En el futuro, tendremos una degustación gratis de productos y servicios hasta un determinado e importante nivel”.
El consumidor primero testea el producto y después, si quiere, paga por ello.
En su libro “Free, O Futuro del Preços”, Anderson explica que Internet ha permitido que muchas empresas y modelos de negocios, entrasen en la era digital, precisamente por esa ventaja, costos de distribución y acceso a mercados equivalentes a cero.
“Un producto gratuito es su propia publicidad”, nos dice .
De alguna forma u otra, todos los negocios de Internet están basados en esta premisa – Free. Si no, observe los lanzamientos de cualquier cosa, por ejemplo en Google. Siempre son gratis, a prueba primero y eso, definitivamente va marcando una tendencia en el comportamiento del consumidor.
El Freemium Business Model, es el futuro de los negocios.

En Brasil, el Tryvertising logró todo un impacto el año pasado con la llegada del concepto “Tienda Gratis”, un modelo de retail que mezcla el Marketing promocional, la experiencia de consumo y la investigación de mercado con el objeto de probar la aceptación de determinado producto en el mundo real.

El Club de la Muestra gratis, (que así se llama), fue el pionero en apostar a la fórmula, con la inauguración de la primera tienda en el país el día 11 de mayo del 2009.
Ubicada en Vila Madalena, zona oeste de Sao Pablo, el establecimiento funciona como una tienda común.
La diferencia está en las etiquetas de los precios de los productos expuestos y en la mecánica de retiro de mercadería.: Todo es gratis!!.
El consumidor entra en la tienda, elige lo que desea probar y se lo lleva para su casa y no paga un centavo por eso!.
En contrapartida, participa en una investigación de opinión sobre el producto que eligió para testear.
No vendemos nada, Aquí la opinión de los consumidores es intercambiada por los más variados productos desde cosméticos hasta galletas, comenta uno de los propietarios del Club, Luis Gaeta, quien antes de montar su negocio, analizó todos los modelos de tiendas gratis ya existentes en países como Japón, Australia y España.

¿Como funciona esto???

Bueno, aquí es donde yo comienzo a divertirme.
Mas que darle la ecuación perfecta para la sustentabilidad de este negocio, algo que me demandaría unas cuantas páginas, acepte el desafío de pensar un poco acerca de algunos tópicos que se me ocurren plantearle desde el enfoque de un servicio de Consultoría.

Imagine que le ofrezco: estudios de impacto y aceptación de mercado, fijación de precio ideal, percepción de valor, cambios y mejoras, packaging, y unos cuantos etcéteras más, todo esto, planteado como una poderosa herramienta de investigación, para evitarle a su empresa, inversiones innecesarias antes de lanzamientos masivos.

¿Cuanto puede valer esta información para su negocio?
Se lo dejo para que lo mastique
Suertempila

Saludos cordiales
Raúl Sarasola
www.raulsarasola.blospot.com

jueves, 5 de agosto de 2010

Los 10 Principios del nuevo Marketing Segun Philip Kotler

Los 10 Principios del nuevo Marketing Segun Philip Kotler


Philip Kotler es reconocido como la máxima autoridad mundial en marketing y es autor de las obras más importantes escritas en este campo. Ha sido consultor de empresas como General Electric, General Motors, IBM, At&T, Honeywell, Bank of America y Merck. Pues bien, Kotler, parte de la premisa de que el marketing tal como lo conocemos está acabado y tiene que evolucionar a algo mucho más acorde con nuestro tiempo, en el que la inmediatez de la información y la segmentación total han cambiado por completo nuestros hábitos de consumo. Kotler, para sustentar esta afirmación, se basa en los siguientes datos:

• Los anuncios en televisión cada vez tienen menos impacto en la audiencia. Según un reciente estudio, los anuncios tienen un retorno de 32 centavos por cada dólar invertido.

• También la comunicación tradicional por correo tiene cada vez una respuesta más pobre y aun más el telemárketing. Con lo cual, cada vez es más difícil que el lanzamiento de un nuevo producto tenga éxito, ya que la resistencia de los consumidores está llegando a extremos que hacen que todas las premisas del marketing tradicional tengan que revisarse.

• El 60% de las personas entrevistadas en el estudio comentado por Kotler, odia la publicidad y el marketing.

• El 70% de la gente, cambia de canal o abandona el televisor, durante las pausas publicitarias.

• El 60% de la gente desea que se limite la publicidad en general.

• Un 14% de la gente, desea que se prohíba la publicidad.

• Un 41% de la gente estaría dispuesta a pagar para que en las emisoras de televisión no se emitiese publicidad.

• Un 70% estaría dispuesto a comprar un producto que les ayude a eliminar la publicidad de sus pantallas.

A partir de esta premisa, que para él es una constatación incuestionable, plantea sus 10 Principios del nuevo marketing. Veámoslos.



Principio 1: Reconocer que el poder, ahora lo tiene el consumidor

La información es ubicua (está en todas partes al mismo tiempo) y los consumidores están bien informados acerca de la mayoría de los productos y servicios sobre los que están interesados, por lo que la venta debe basarse en el diálogo y el marketing en “conectar y colaborar”, contrario a como era hasta hace poco que se centraba en vender con un monólogo y en centrar el marketing en “dirigir y controlar” al consumidor. Se debe ofrecer a nuestros clientes mejores soluciones, experiencias más satisfactorias y la oportunidad de tener una relación a largo plazo.

Principio 2: Desarrollar la oferta apuntando directamente únicamente a tu mercado

La época de un marketing para todos, recurriendo prevalentemente a los medios de comunicación masiva, está dando paso a un marketing más mirado y concentrado debido a la creciente segmentación de los mercados.

Principio 3: Diseñar las estrategias de marketing a partir de la propuesta de valor

Toda la actividad de marketing deberá estar dirigida a comunicar a los consumidores la propuesta de valor del producto, no sus características y funciones, que es lo que se hace en una gran cantidad de actividades de comunicación de marketing. Para conocer qué cosas consideran “propuestas de valor” nuestros clientes, Kotler aconseja lo siguiente:

a. Identificar las expectativas de nuestros clientes o potenciales clientes.

b. Decidir por cuales valores vamos a competir.

c. Analizar la habilidad de nuestra organización para dar esos valores a nuestros clientes.

d. El mensaje que debemos comunicar y vender, es acerca del valor que entregamos, no acerca de las características de nuestro producto.

e. Asegurarnos de que entregamos al mercado el valor prometido y de que con el tiempo vamos mejorando y ampliando este modelo de valor.

Principio 4: Focalizarse en cómo se distribuye y entrega

Kotler recomienda que nos preguntemos continuamente si podemos encontrar una forma de redefinir nuestra red de distribución y entrega, para ofrecer mucho más valor al usuario. Algunas empresas ya lo han hecho, es el caso de Dell a nivel online y de Ikea en el mundo offline.

Principio 5: Participar conjuntamente con el cliente en la creación de más valor

Con el marketing transaccional (iniciado en los años 50), la empresa definía y creaba valor para los consumidores. Con el marketing relacional (a partir de los 80 hasta hoy), la empresa se centra en atraer, desarrollar y fidelizar a los clientes rentables. El nuevo marketing debe centrarse en colaborar con el cliente para que juntos, creen nuevas y únicas formas de generar valor. Para ello propone que se establezca un diálogo permanente con los clientes y con las comunidades de consumidores de nuestros productos y servicios, lo que se facilita con Internet y los blog.

Principio 6: Utilizar nuevas formas para alcanzar al cliente conocido

La recomendación básica es la de no limitar las alternativas a las ya conocidas y trilladas durante años y años. No sólo se debe recurrir a las nuevas vías que ofrece Internet (newsletter, banners, publicidad contextual –al estilo AdSense-, blog, foros, comunidades online, y similares), sino también a otras formas pre-existentes pero menos utilizadas, tales como la esponsorización, la publicidad experiencial, la aparición de los productos y servicios de la empresa en series de televisión, programas de entretenimiento y festivales, y, sobre todo, la promoción directa en las calles.

Principio 7: Desarrollar métricas y analizar el ROI (Retorno de la inversión)

Fundamentalmente se trata de crear una batería de indicadores financieros capaces de dar seguimiento y señalar con suficiente la relación que se produce entre inversiones en marketing-impacto en las ventas-impacto en los ingresos de la empresa-impacto en la rentabilidad de la empresa. Esto permitirá vincular directamente la inversión en actividades de marketing con los niveles de rentabilidad que generan. Este enfoque de gestión, que se está afianzando cada vez más, es conocido en inglés como marketing metrics management.

Principio 8: Desarrollar el marketing basado en la alta tecnología

Para Kotler, el nuevo marketing debe, necesariamente, recurrir a los recursos que ponen en las manos de las empresas las nuevas tecnologías de la información y la informática, con aplicaciones que vayan más allá de un CRM o un ERP. A este respecto, Kotler hace un señalamiento importante a las aplicaciones tecnológicas para ser utilizadas en la dirección de las campañas, en la gestión proyectos y de los productos y servicios, en especial porque se ha detectado que el principal escollo a la hora de implantar alta tecnología es el desconocimiento de la existencia de la misma, por parte de los profesionales del marketing.

Principio 9: Focalizarse en crear activos a largo plazo

Kotler destaca la diferencia entre una empresa orientada a beneficios, respecto a una empresa orientada a conseguir la lealtad de los clientes.

• La empresa orientada a beneficios reduce los costes, substituye personas por tecnología, reduce el precio y el valor de los productos, consigue muchos clientes.

• La empresa orientada a la lealtad de los clientes invierte en activos de marketing, da poder a sus empleados utilizando tecnología, procura reducir el precio de los productos para premiar al cliente, indaga cómo puede dar más valor a su cliente, selecciona a los clientes que consigue.

Principio 10: Mirar al marketing como un todo

Para Kotler, el marketing afecta a todos los procesos de una empresa y a partir de este criterio es que se debe considerar y aplicar. Las decisiones tomadas en marketing afectan a los clientes, a los miembros de la empresa y a los colaboradores externos. Juntos deben definir cuál será el mercado al que se dirige la empresa. Juntos han de descubrir cuáles son las oportunidades que aparecen en el mercado (para ello Kotler propone pensar al menos en cinco nuevas oportunidades cada año), y juntos deben descubrir que capacitación e infraestructura serán necesarias para llevarlo todo a cabo.

Suertempila

Saludos cordiales
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com

martes, 27 de julio de 2010

La vida secreta de tu cerebro. (Parte 2)

Estuvimos en una nota anterior, observando algunos aspectos curiosos del comportamiento consumidor, gracias al aporte de un prestigioso Centro de Investigaciones (Life & Brain - Universidad de Bonn - Alemania).
Estas “Pastillas” de Neuromarketing, apuntan en dos direcciones:
La primera, es darles a nuestras empresas consultantes, valiosos elementos para que comprendan como funciona la mente del consumidor durante el proceso de compra y actúen en consecuencia.
La segunda dirección es en el sentido del propio consumidor, o sea nosotros.
Esto pretende ser una reflexión para que nos detengamos en esos procesos y actuemos libremente.
El conocimiento es poder... y libertad, agregaría yo.
La toma de decisiones de compra, debería ser un proceso “manejable”, … pero no siempre lo es.
Sepamos más e ingresemos a “la caja negra” de nuestro accionar..
Veamos otro ejemplo:

Es domingo y hemos decidido quedarnos en casa y disfrutar de una buena pasta.
No es un evento muy extravagante, pero tampoco queremos escatimar demasiado porque, al fin y al cabo, hemos trabajado toda la semana para ello y nos lo merecemos.
Decidimos entonces acompañar esa pasta, con un buen vino y vamos por él a la tienda de la esquina.
Buscamos en las góndolas nuestra marca preferida y el tipo de vino, un Cabernet Franc.
Vemos dos botellas. Una cuesta 6 Euros y la otra 9 Euros.
Cual se llevaría usted?
.................................
Es altamente probable, que usted, como la mayoría de los clientes, opte por la de 6 Euros, obviamente.
Nosotros sabemos que esa decisión se procesa así, por eso aconsejamos a nuestras Empresas consultantes colocar una tercer botella en escena:.

La Botella de la discordiaEsta última, lucirá un precio aún más caro, por ejemplo: 15 Euros.
Cual Cree usted que llevará ahora?
….........................................
Obviamente, la del medio, 9 Euros es un promedio razonable, es apenas 3 euros más que la mas barata y 6 menos que la más cara!!

¿Pero no era que usted no estaba dispuesto a pagar 9 Euros por el vino?
¿Que lo impulsó tan sutilmente a cambiar de opinión?
¿Por qué actuamos así?
¿Cómo es posible que hasta hace unos minutos, 9 Euros nos parecía demasiado por un vino y bastó que nos dieran otra opción y ese precio, pasó de exagerado a ser razonable en menos de lo que canta un gallo?
¿No habíamos quedado en que ampliarnos la libertad de elección, era un derecho que nos beneficiaba?

Bien, no entreveremos las cosas.
Es cierto, abrirnos el abanico de opciones en cuanto a elección, nos amplía las posibilidades, pero ¿como funciona nuestra mente en esa situación?

La Conclusión:
Ya sabemos que NO somos racionales en el proceso de compra.(lo vimos en el artículo anterior)
En el fondo de nuestras emociones, están dos impulsos muy intensos en la mayoría de nosotros: el de Ganar y el de Pertenecer.
Ganar es una tendencia que se manifiesta en cada acción. No queremos perder, simplemente.
Pertenencia es un impulso social que nos lleva  a veces a hacer cosas que si las meditamos fuera del ámbito de las emociones, bien podrían ser prescindibles.
Pero nos gusta ser parte del grupo, queremos que nos acepten y que NO nos perciban como miserables cuando nos hacemos un regalo como un vino, simplemente no nos gusta.
Así que pretendemos que razonamos frente a las tres botellas y nos convencemos que la mejor opción, es el sabio camino medio de Buda.
La de 6 Euros es de miserables!
La de 15 Euros, de derrochones!!
Y nos vamos con la de 9, convencidos que somos sumamente equilibrados al decidir nuestra compra!!

Esta tendencia se llama Orientación hacia el Precio y la cumplimos 9 de cada 10 clientes.
Si no me cree, busque otras 2 opiniones diferentes y saque un promedio.
Seguramente saldrá convencido que ese promedio, es la medida justa….mmmm
¿Lo será?
Suertempila

Saludos cordiales,
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com

miércoles, 21 de julio de 2010

La vida secreta de tu cerebro.

Esto sucede en Alemania en una calle comercial soleada de la primavera del año pasado.
Tiempo de sacarle el invierno de arriba a las a las casas. Época de limpieza!

Un puesto callejero, promociona 3 artículos a elección, por un valor razonable.

Con llamativos colores, la oferta dice: Lleve 3 artículos de por 1.99 Euros
Precio unitario 0.59 Euros.

La tendencia en este tipo de ofertas, es que por la compra de 3 artículos, el precio total sea menor que comprando uno solo, no?
Bueno, acá era al revés.
¿Sacó cuentas?

La tienda era un montaje de un Centro de investigaciones para el Comportamiento.
Los clientes no lo sabían, obviamente.
¿Quiere saber que pasó?

Déjeme adelantarle que somos más apresurados que lo que suponemos y pensamos muy poco en nuestra economía, aún cuando lo que creemos hacer, es precisamente eso: aprovechar una oferta a favor de nuestra billetera.

Durante cuatro horas, se realizaron 22 ventas.
Solo un cliente advirtió este “engaño”

Primera conclusión: La compra es un proceso irracional.
Podremos coincidir en que esta trampa es muy fácil que atrape incautos, pero que el 95 % de los clientes que compraron, no lo adviertiesen, es un dato estadístico demasiado relevante como para simplemente explicarlo como una casualidad de este momento.
Pero pongamos que ese dato no es suficiente para comprobar que nuestro comportamiento de compra es irracional.

Nuestro vendedor, en realidad era un investigador y por lo tanto, no dejó pasar la oportunidad para este experimento.
Una vez que los clientes estaban ya decidiendo su compra, el “vendedor” les consultaba amablemente sobre sus razones.
Todos coincidían en aprovechar la oportunidad del bajo precio.
El vendedor continuaba hablando y en segunda instancia les hacía esta pregunta:
Si lleva 3 artículos a 1.99 Euros, ¿cuanto me está pagando por cada artículo?
Todos miraban el cartel y repetían: 0.59 Euros.
¿Probó hacer la cuenta?, era la última pregunta que les hacía el vendedor en tono desafiante.
Hacían que pensaban y repetían: 0.59 Euros, al tiempo que comenzaban a intrigarse acerca de tanto cuestionamiento.

No sabemos por cuanto tiempo mas habrán seguido “haciendo que pensaban” cuando se fueron, pero se notó un comportamiento en común: Preferían pasar por alto el hecho y marcharse pagando 1.99 Euros.

En realidad, no se detenían un segundo a pensar en lo que les estaba diciendo el vendedor.
Dudaban, se sentían confundidos y se retiraban presurosamente,

Segunda conclusión: Durante el proceso de compra, a los clientes no les interesa la realidad. (Al menos a un 95 % de ellos).
El proceso de compra no es racional, responde a estímulos externos y cuando se los confronta con la realidad, gana lo emocional.
Nuestra necesidad de concluir la compra en casos como éste (aún cuando ese proceso de compra no nos favorezca), es mas fuerte que los impulsos del razonamiento.
No vemos la realidad durante ese proceso.
Vemos la oportunidad, y queremos tomarla y salir rápidamente de escena.

Sucede que las palabras: “Ofertas, Descuento u Oportunidad”, aumentan sensiblemente la actividad del sistema de recompensas, una zona altamente activa del cerebro en la mayoría de nosotros y que responde a estímulos emocionales.
Al activar este sector cerebral, simplemente “apagamos” el lado racional.
Así funcionamos en la mayoría de las situaciones de compra y considerar esos aspectos, como consumidores nos permite estar alertas y como empresarios, conocer los motores para vender mas.
Estos enfoques, son estudiados científicamente por tendencias como el Neuromarketing.

Uno de los principales centros de estudio (Life & Brain), está en la Universidad de Bonn, (Alemania) y sus trabajos explican al mundo empresarial (y a consumidores), cuales son las razones del comportamiento de compras.
Durante años, las principales empresas multinacionales (principalmente aquellas que trabajan con grandes superficies de autoservicio), han destinado valiosos recursos para realizar este tipo de investigaciones y han guardado celosamente los resultados.
Ahora estos conocimientos son accesibles a todos los empresarios, a través de un canal de TV Satelital Alemán.
Apoyados por la mas avanzada técnica científica, los profesionales de Life & Brain, elaboran interesantes trabajos de investigación, hasta ahora solamente accesibles para las grandes corporaciones dispuestas a costarlos.

Accesando a esas investigaciones desde este Sur de América Latina, nos comprometemos a ofrecerles en sucesivas entregas, ese conocimiento, sin que usted tenga que invertir un peso.
Bienvenidos a la línea de avanzada!
Si no aprovecha este tiempo para limpiar su casa, se lo traga el próximo inverno sin estrategia!
Suertempila!

Saludos cordiales
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com

Se lo entregamos inmediatamente!! ….. (Promesa típica)


Las ventas al detalle empezaron a transformarse durante la década de los 80.

Wal-Mart fue la pionera al iniciar la aplicación de sistemas Justo a Tiempo o Just in Time en sus entregas, que fueran utilizados por los japoneses en sus industrias con tanto éxito.
Con estos sistemas se consigue entregar productos en el momento exacto requerido y en la cantidad precisa.

Sears de Canadá adoptó estas prácticas como un gran paso para la formación de grupos multifuncionales, que simplifican los procesos de pedido, recibo y pago por compras; de esa manera se reduce en forma radical el tiempo entre el pedido y la recepción.
Estas innovaciones redujeron los inventarios, disminuyeron el hecho de agotar las mercancías.
La disminución simultánea de los costos junto con el aumento de los servicios cuestionaron el paradigma de las ventas al detalle, que sostiene necesario contar con grandes inventarios para evitar la insatisfacción de los clientes por falta de mercancías o la incapacidad de entrega oportuna.
Los costos bajos y la rápida implantación de un intercambio electrónico de datos es una de las claves para agilizar los pedidos y obtener respuesta inmediata del proveedor.
Sears demostró que esto era posible en cuestión de semanas al poner en operación sistemas sencillos pero efectivos.
En diferentes momentos, a grupos de proveedores se les otorgaron 90 días para ajustarse a los requerimientos de Sears.

Muchos tradicionistas argumentaban que lograr la conformidad de todos los proveedores a este método de transmisión de datos tomaría años, tal vez décadas.
La sencillez, los costos bajos y los procesos administrativos libres de inventarios son iniciativas a corto plazo que prometen ayudar a las empresas dedicadas a las ventas al detalle (aquellas con la voluntad valiente de romper con la tradición) a desplazarse hacia una nueva e interesante era.
Esto les permitirá no sólo sobrevivir, sino también sobrepasar las anticuadas prácticas, los precios altos y los pobres servicios de sus competidores.
El sector que ha demostrado mayor crecimiento dentro de las ventas al detalle en los EE.UU. es el de las compras desde el hogar.
Muchos consumidores han experimentado la avalancha en el número de catálogos que llega a sus buzones. Las compañías que los envían sostienen una competencia agresiva tanto con las tiendas al detalle como con otras empresas que venden por catálogo.
Para vencer a la competencia deben ofrecer no sólo un costo competitivo, sino un excelente servicio al cliente mejor que el de sus rivales.

El sistema de Servicio Directo al Cliente instalado en el Centro de Atención Telefónica de Damark International, el gigante de las ventas por catálogo, es una herramienta de cómputo interactiva y de gran importancia en la atención de estas necesidades.
Este sistema permite al representante de ventas responder rápida y eficientemente a las necesidades del cliente, a través de una secuencia dirigida (guión) en la que escucha lo que el cliente dice para después recurrir a la información específica de la tienda.
El sistema reduce el número de veces que el cliente vuelve a llamar para preguntar sobre el estado de su pedido, y proporciona de manera inmediata y precisa información relevante: la aprobación de crédito, el día programado para la entrega o el nombre de la empresa que la hace.
La disminución en los costos en el levantamiento de pedidos ayudó a Damark a incrementar el valor de sus productos y servicios. Por ejemplo, como cualquier otro vendedor por catálogo, Damark tiene una demanda monstruosa en Navidad que implica la contratación de personal eventual.

Algunos competidores necesitan hasta dos semanas para capacitar a sus trabajadores eventuales en las habilidades básicas para utilizar el sistema computarizado de levantamiento de pedidos. Damark redujo ese tiempo, a sólo cuatro horas.
Y el sistema de Servicio Directo al Cliente proporciona diferentes niveles de guía automática para los diversos grados de habilidad en el uso del sistema, de acuerdo con la mejora constante que los empleados experimentan sobre la marcha.

Entonces…

Usted seguramente dirá: “…Pero Damark, Wal-Mart, Sears, son las grandes corporaciones de venta minorista!! No me puedo comparar con ellos!!
Yo tengo una empresa de 4 personas en una provincia Latinoamericana!
Y acá está su error!

No se trata de confrontar el valor de su negocio frente al valor de mercado de un coloso, se trata de comparar LO QUE USTED HACE por mejorar la relación CON SUS CLIENTES y por lo tanto CON SU EMPRESA, sus servicios y el éxito comercial.
Que existan ya tendencias apoyadas en experiencias de “colosos” lo que propone es adelantarnos el camino.
Aproveche que ellos ya invirtieron en experiencias y aplique usted los mejores resultados.
Si puede innovar, mejor aún, le ayudará a mejorar su posicionamiento en el medio en el cual se mueva.
Adapte esa realidad a la suya, busque ayuda, opiniones, trate de mejorar lo que hace.
La deserción natural de clientes de un negocio al término de un período determinado.(Atrition), ya está estudiada: Su empresa está predestinada a perder al término de un año, aproximadamente un 10 % de los clientes que tiene hoy. (Los que se mudan, los decesos, los molestos, etc.etc.)
Obviamente muchos de ellos serán reemplazados por nuevos, pero un porcentaje del entorno al 6%, son clientes que “sin razón aparente” se le van a ir.
Esta es una regla, se cumple tanto para un puesto en la feria local, tanto como en un banco.

Piense un segundo:

¿Que hace usted para que sus clientes se queden?
¿Simplemente trata de brindarles un mejor servicio? ¿No será poco? ¿Puede hacer más?
Revise sus procesos.
Analice necesidades de mercado y posibilidades de mejoras en lo que hace.
Al fin y al cabo, de eso se trata una empresa, de emprender un camino con réditos.
Suertempila

Saludos
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com
http://www.raulsarasola.blogspot.com/